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　　GameRes报道 / 每天处理大量繁冗杂乱的用户反馈信息，运营人员已累觉不爱，再遇到用户的“奇葩需求”，运营人员简直是要抓狂泪奔。反馈需求、吐槽产品、各种调侃、暴强评论，让人无言以对、默默流泪.......

　　当然，很多 App 运营可是大神级的，处理各种诘难骚扰游刃有余。友盟用户反馈组运营日前征集了多家 App 运营收到的奇葩反馈以及神回复，汇总成帖，分享给众盟友。（欢迎补充）

一吐槽：“功能太烂”

　　在遇到用户吐槽产品的情况下该如何应对呢？所谓“用户骂我心不堵，我当自己是保姆”，作为一枚 App 的客服，要懂得以幽默搞怪的神经化解尴尬！

　　举个例子~

　　中华万年历的一个用户吐槽界面更新“太垃圾”“不去国足都可惜了你们这帮人才！”客服“天中的鱼”也是相当机智，回复说“今年去不了，因为亚洲杯国足小组赛出线了…”

　　点评：哈哈哈，得亏了国足今年出线。

　　客服“长乐撒”回帖：有一用户问“为什么 Wi-Fi 灯怎么有时候一闪一闪的，是不是坏了？我回：你好，你家的 wifi 灯估计是看过《星际穿越》，在尝试给你发信号？别担心，不会引起使用故障。

　　点评：神马奔腾的思维加上科幻电影的引用，瞬间回答这个有点二...的问题

二抱怨：“服务态度差”

　　用户自然是希望客服能够第一时间响应自己的需求，可事实却是大量需求排队...如何安抚用户？往下瞧 ：

　　保险问问的用户:你们这个反馈会不会是没有用的，我都反馈了半天了，还没有处理，难道贵公司是国企吗？

　　客服回应： 如果真是国企那我多幸福啊。不过我们会尽快处理您反馈的内容的。

　　点评：顺坡下驴的回复方式加尽快处理的保证，既幽默又凸显了用户的重要性。

三刁难：“无理需求”

　　这时候你要做到的就是脑洞大开，跳出惯性思维的陷阱。常用回复不管用，就得搬出“神回复”。

　　看一下迅雷客服妹纸如何回复用户“特殊需求”的

　　“spider帆”曾经遇到用户发来需求：我找不到“pian er,请你给我发个网址吧...想找附近的少妇谈心...我怎么搜不出来 XX 老师（屏蔽了）的片呢？请帮忙找下。一般 MM 都会羞涩，但是她回道：哥哥，你好，MM 衷心劝你一句，少 XXX 点好吗？！

　　更让人崩溃的是，有个用户提建议说让 PM 更改默认下载路径改下，理由竟然是“默认路径那么深，我作为个一个男人，也觉得自己太短。够不到了...”客服回复：“为了拾回你男人的信心，我们一定会好好考虑这个建议的！”

　　点评：能有这么多没节操的用户需求也只在看 pianer 神器了...

　　相似的还有“友友租车”App 的客服

　　用户：服务器的团队不行啊？客服回复：亲，感谢你的反馈~服务器 GG 说不能随便说一个男人不行哦~拜托描述一下他哪不行快牙的用户曾发来需求：“快牙好神奇，传东西真快，能不能给我传点电？”客服回复：总有一天会实现，敬请期待！

　　点评：用户需求有时候很奇葩，这时候你要做到脑洞比黑洞还要大！

　　遇到下面这个用户反馈也是醉了......友盟君实在无力，哪家客服高手回一下

四骚扰：“瞎聊闲扯”

　　寂寞了，无聊了，有些用户就想起了 App 客服聊天，不理就发微博骂...

　　有一秒拍用户：你是 MM 吗？今年多大？有男朋友了吗？专业是什么？哪里人？客服：请你转至微信“附近人”或者陌陌，用户回答：对呀我怎么没想到呢？

　　点评：只要是闲扯淡和无聊找聊天的，自动转到“陌陌”和“微信”

　　App 彼岸的客服某日收到逗比用户的一条信息——奶奶对孙子说：你快躲起来吧， 你老师因为你逃学来家里找你了。孙子说：奶奶你快躲起来吧！我今天给老师打电话请假，说奶奶过世，所以不去上学了。这时奶奶已经给老师开门了。老师：您是？ 奶奶：今天头七，我回来看看...回复：额，这位“奶奶”，您是故意从“下边”跑上来发笑话逗我的吗？

　　点评：好吧，我笑了。

五任性：“产品好也遭差评”

　　先爆图一张

　　点评：为什么想让你当我老婆，因为我对你爱的深沉！

　　画皮皮一用户:最近天天玩画皮皮，老公要和我离婚，离婚协议书都给了...客服回答：先哄老公，哄好他之后可以考虑来我们这工作...

　　点评：现在的客服还负责调解家庭纠纷吗？

　　最美应用的用户：这个应用外观漂亮、功能实用、交互新颖、操作流畅，你以为我会毫不犹豫地给五星好评吗？错了，我要给一星。人生，就是这么不可思议。客服MM：讨厌，人家还是喜欢五颗星啦~

　　点评：客服 MM 卖个萌，估计男性用户立马改成五颗星！！！

六求助：“万能的客服”

　　最近有用户发来求救信息：我昨晚睡觉前用自拍照做闹钟了，结果从早上到现在都还没解锁，求救，怎么让闹铃停下了。客服回答：“把之前的自拍照下载打印贴墙上，用本软件再拍一次！

　　点评：不自觉地脑补了一下画面，太搞笑了！

　　一位 App 运营总结说，处理好用户反馈有两条原则：

　　第一：用户是上帝，有了需求理应积极响应不抛弃；

　　第二：用户吐槽心不堵，就当自己是保姆。

　　当然，遇见奇葩用户和那些超人类的需求，就得切换成外星人的思维，大开脑洞！

　　那么，从产品经理角度来说，又该如何在 App 内搭建一个更高效的用户反馈机制呢？

　　第一,在产品设计时，把“用户反馈”入口做地尽量明显，给用户充分吐槽的机会，千万别遮遮掩掩（来自豌豆荚产品设计师崔怀舟在知乎的总结）。

　　1.“用户反馈”不往“设置/其他”等深层级隐藏，直接放在用户主界面、主路径附近，让用户“随时随地”可以“骂你”，对新上线的产品更要使用这样的“极端”手段收集反馈来快速迭代；

　　2.“用户反馈”要有意识得引导用户输入“邮箱、手机或 QQ ”等联系信息。比如联系方式栏使用默认文字引导、联系方式栏和反馈内容栏分离等，使反馈可追踪；

　　3.“用户反馈”要有意识引导用户反馈具体问题，避免过度发散。可采用反馈前/中/后引导用户给反馈问题打 tag 作分类等方式，例如产品建议和 bug 反馈属于不同的反馈分类就要区分。这让反馈可理解，还节省整理的时间成本。

　　第二，直接集成第三方用户反馈 SDK，使用专业的第三方反馈组件，更高效的查看、处理用户反馈信息。不过，第三方反馈组件的使用也有技巧。

　　1.注意利用标签，对用户反馈的问题进行归类，做结构化整理。

　　2.用户反馈的形式要多样化，除了文字反馈，最好能支持语音、截图等富媒体形式。

　　3.添加实时推送功能，实现用户反馈信息即时通知。友盟用户反馈新版的用户，就可以通过友盟统计客户端，随时随地收到用户反馈的推送通知，而用户也能实时地收到 App 客服的回复通知。

　　4.关注各大应用市场的用户评论，不漏掉来自用户的声音！

GameRes游资网 2015-08-23 08:44:49