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关于建立公共图书馆参考咨询评价体系的思考
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21世纪的人类正在步入一个高度数字化、网络化的信息时代。网络环境下，以信息服务为己任的图书馆的工作内容、深度、形式、手段等都发生了全方位的变化，图书馆的核心部门从文献分编业务为主的采编部门，转向以读者服务为主的第一线，参考咨询成为充分体现图书馆的社会地位和专业价值的核心业务，成为21世纪图书馆服务创新和业务发展的新的增长点，进而成为当前公共图书馆业务发展深度的标志。本文从图书馆参考咨询发展趋势及新的服务环境的角度出发，探讨了公共图书馆参考咨询服务的类型、模式及评价体系构建的原则，提出了图书馆参考咨询评价指标，分析了评价体系的实现方法。
1 网络环境下公共图书馆参考咨询服务的类型、模式及其评价
图书馆参考咨询工作是以馆藏文献信息为依托，通过个别解答的方式，有针对性地向用户提供具体的文献、文献知识、文献途径或文献研究成果、供决策的方案、研究报告等信息产品以及信息技术服务的工作。它是图书馆读者服务工作的深化与发展，是发挥图书馆情报功能、开发文献资源、提高文献利用率的重要手段。在公共图书馆的工作中，参考咨询历来是信息服务的核心内容。网络时代的到来，使传统的参考咨询服务领域面临新的机遇与挑战，如信息资源的增加、服务手段的进步、服务方式的转变、咨询内容的增加、服务对象的拓展等。尤其是越来越多的信息资源以数字化、网络化方式出现，越来越多的用户依靠网络进行信息检索和利用，这要求图书馆相应的信息服务也逐步实现网络化、数字化，为用户提供一个数字的信息服务环境。面对网络时代的挑战，图书情报界开发了基于电子邮件、基于实时交互技术、基于网络化合作等多种形式的数字化参考咨询服务（或称虚拟参考咨询服务、网上参考咨询服务），并逐步地将它们与数字图书馆系统及其他信息服务机制结合起来，从而建立起数字化信息环境下的信息服务模式。如，北京大学图书馆成为中国大陆首个CDRS成员，正式开展在线虚拟参考咨询服务；上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构成立了网上联合知识导航站；国家图书馆组织全国图书馆建立了参考咨询协作网等。目前，世界各国图书馆都在寻求网络环境下参考咨询工作的有效途径。
网络环境给图书馆参考咨询工作带来了质的变化，但图书馆参考咨询服务中数字化形式的出现只是使图书馆服务多了一个选择方法，而不是替代了传统的参考咨询工作。传统的参考咨询工作将一直存在，将传统的参考咨询工作和数字化的参考咨询工作结合起来，运用市场营销的理念，探讨出一套新的服务方式，成为摆在我们面前的十分迫切的任务。因此，当前的公共图书馆要打破旧的定势，确立新的参考咨询服务模式，对参考咨询工作重新审视，按照网络环境的要求，转变传统服务观念与服务模式，面向全社会提供多层次、多形式的参考咨询服务。目前图书馆界对于参考咨询服务的类型并没有统一的划分标准，我们综合考虑服务的深度、性质、内容、类型、模式等诸多因素，将公共图书馆参考咨询服务类别分为一般性咨询服务、参考性咨询服务、专题性咨询服务、定题跟踪服务、决策咨询服务、文献信息资源开发、网上参考咨询服务等几个层次（见表1）。
表1 网络环境下公共图书馆参考咨询服务类型（层次）及模式
附图
测定与评价参考咨询工作是当前公共图书馆业务管理中十分重要的一环，通过测评可以了解本馆参考咨询工作的现状、水平及其在完成图书馆的总体工作目标中发挥的功能、作用，可以掌握读者的需求，可以掌握馆藏资源及其布局是否合理和参考咨询员的工作量与业务内容等。网络环境给图书馆参考咨询工作带来的革命性变化，无疑也是对其评价工作的挑战。目前，图书馆参考咨询服务评价中赖以评判的诸多因素都发生了巨大的变化，要想对参考咨询业务和服务工作作出科学、正确的评价，首先必须从图书馆参考咨询发展趋势及网络服务环境的角度出发，根据图书馆科学管理的要求及参考咨询自身业务发展的需要，重新构建一个合理、严谨、有实效的参考咨询评价体系。
2 参考咨询评价体系构建的原则
2.1 “以用户为中心”原则
“把用户作为经营的出发点，同时又把用户作为经营的归宿”是市场经济发展的客观规律，公共图书馆参考咨询服务作为整个社会信息服务业的一部分，应以“最大程度地满足用户信息需求”为己任，树立新的服务理念。围绕用户需求而不断创新，“以用户为中心”，改进服务模式和政策，随着信息需求的变化而不断变化、完善服务，以满足用户需求为参考咨询的价值取向及基本评价准则。
2.2 前瞻性原则
参考咨询评价应该是一种立足现在、前瞻未来的发展性评价，应力求实现三个转变：评价由以用户主动为主转向以馆员主动跟踪为主；评价内容由信息产品数量评价转向信息的存储和信息产品的质量的评价；评价重点应由注重参考咨询结果的评价转向注重参考咨询过程的评价。
2.3 可操作性原则
用于评价的每项指标应具有明确的内涵与外延，有量化和客观的测量标准及其测量方法，同时，在科学、公平、准确的前提下，力求评价方法简单易行，便于掌握和使用。但也应注意，量化标准不易过细，粗线条的量化内容，主要包括参考信息源、服务设备、参考咨询员、咨询工作的管理、服务效果等几大方面，每一个方面分不同层次逐一评价。
3 参考咨询的评价指标
参考咨询的评价指标是对参考咨询服务工作最终要实现的结果的评判。而参考咨询服务能否满足用户需求，满足的程度如何，都是图书馆员通过自身拥有的各种知识、检索技术和参考信息源等为用户提供服务的过程实现的。因此，要对图书馆参考咨询进行正确评价，必须把影响这一结果的人员、资源、技能和设备情况等作为评价内容及指标。具体可分为：参考咨询服务环境、参考咨询员、服务管理、服务绩效等。
3.1 参考咨询服务环境
这是图书馆开展参考咨询工作的基础与前提，直接关系到参考咨询服务的质量，要达到“最大程度地满足用户信息需求”，必须适应形势，建立适应读者需求的参考咨询服务环境。对此的评价指标主要有如下几个方面：
3.1.1 参考信息源
建立完备的参考信息源是图书馆参考咨询业务建设的基础，要求参考信息源范围广、门类齐全、涉及各种出版方式和文献载体形态，同时，根据图书馆具体的规模大小、馆藏特点、参考咨询员的组合以及读者需求情况，因地制宜、合理地配置和布局参考信息资源，达到方便参考咨询员及读者使用并整合全馆资源以形成整体服务能力。在网络环境下，参考咨询的信息源不再局限于本馆馆藏中的纸质文献、视听资料，而是馆藏电子工具书、书目信息数据库和其他光盘数据库、网络数据库，并且网上电子化的信息资源将会成为咨询服务最重要的信息源之一。
3.1.2 技术支撑
当前，电子邮件咨询、FAQ咨询、人机交互咨询、合作咨询等网上咨询模式正逐渐进入现代参考咨询工作中，这些依靠的是强大的技术支撑和现代化的服务手段。
3.2 参考咨询员
参考咨询员是参考咨询服务的主体，图书馆要想有效地开展参考咨询工作，必须有一支人力配备充足、业务技能娴熟的高素质的专业队伍作为保障。
3.2.1 人力配备
要求根据本馆的性质与规模，本着优势互补、相互协调的原则，建立一支人员数量充足，整体学历结构、专业结构合理的咨询队伍。
3.2.2 队伍素质
参考咨询是知识含量较高的研究性服务，它通过参考咨询员的智慧和能力，实现知识信息的大幅度增值，因此，队伍的整体素质直接决定服务绩效，尤其是目前的网络环境对参考咨询馆员的素质又提出了更高的要求，除了具有图书馆专业知识外，尚需熟悉网络、精通英语，具有熟练运用计算机进行网上检索、咨询操作的技能。
3.3 服务管理
科学管理是效益之本，图书馆参考咨询工作的有效开展，有赖于科学的管理来充分调度人力、物力资源。
3.3.1 服务体制
要求根据本馆的性质、规模规划参考咨询业务的设计布局，形成整体有效的服务体制，具体包括参考咨询部门、岗位及人员的设置等。如，我馆采取专职咨询服务部门与一线各部室咨询岗位共同支持的体制，前者主要负责重点的、综合性的、深层次的服务课题与项目的承接与组织实施；后者主要提供一般性的参考咨询服务，同时，聘请社会上的一批专家学者，建立专家咨询队伍。
3.3.2 业务管理
要求工作流程及记录、统计、评估等日常管理科学、规范，同时引入市场营销理念、建立激励机制，实行产业化、企业化管理。如我馆以参考咨询部为主体成立了，长春市文献信息咨询服务公司，实行企业化管理并建立了相应的分配模式。
3.4 服务绩效
它是对参考咨询服务评价的核心与目的所在，也是参考咨询服务环境、服务管理科学与否的直接体现。一个完善、科学的参考咨询服务体系应该检索快捷、解答正确并赢得读者的认可。
3.4.1 工作量
参考咨询服务是以用户的提问、信息需要的求助等为基础的。一个能赢得用户信赖的参考咨询服务机构，其接收用户信息求助量相应地比其他服务系统要大些。它直接反映了该机构接纳信息的能力及参考咨询具体的工作量，但不能按照咨询数量的多寡来直接评判服务质量的好坏。
3.4.2 读者满意率
它是读者对承接咨询任务的参考咨询员或部门加以的评价，是测评参考咨询服务质量的重要依据。
3.4.3 服务效果
它是指服务所产生的社会效益、经济效益。
表2 参考咨询评价内容及指标
附图
4 参考咨询评价的实现方法
首先，我们必须明确，对于参考咨询的评价不能局限于每一个具体的业务，而应从整体来评价，并建立行之有效的评价工作流程，参考咨询人员要对每一项具体的咨询课题进行建档、总结，管理者对整体的参考咨询服务工作定期考核、评价；其次，参考咨询环境、服务管理是有形的，对于它们的评价可以依据具体的数量、措施等来实现，但服务绩效是服务质量性的测定，是无形的，没有具体的数字目标，必须依照一定的基准，然后对照来评估服务的成果。对于它的评价主要应依据参考咨询记录单、档案以及其他咨询服务记录的各种统计资料，同时辅以对话方式、书面调查法、直接观察法等，使无形的服务通过评估得到有形的测量与评价。
4.1 抓好咨询档案的记录与统计管理，动态地记录咨询服务的实际情况，获得参考咨询服务的真实记录，作为衡量与评价的基础数据
现阶段对如何记录咨询问题还没有现成的答案，对如何统计这些数据等也没有一个统一的标准，各馆应根据自身特点自行设计。我馆按照咨询的层次主要设有如下几种咨询档案：一般性咨询解答（口头、电话咨询等）记录单、检索咨询工作单、参考咨询部参考咨询工作单、课题跟踪服务工作单等，主要记录读者姓名、证号、单位、电话、咨询问题、咨询方式、咨询性质等读者信息，接待人、检索过程、咨询结果等服务信息及读者评议情况。对于跟踪课题及一些重点咨询项目定期进行服务总结、及时收集读者成果。评价时对于参考咨询档案的具体分析内容见表3。
表3 参考咨询档案项目分析
附图
4.2 建立业务考核制，对参考咨询服务工作定期考核、评价
在评价的过程中，注意评价的层次性，不同服务类型及层次评价的侧重点及评价实现的方式各不相同：一般性咨询、参考性咨询评价的侧重点在于咨询数量，评价依据主要在于咨询档案、记录的数量统计；专题性咨询服务、定题跟踪服务、决策咨询服务的侧重点在于服务的深度及信息产品所产生的效益，评价依据主要在于信息产品档案及用户成果反馈资料；文献信息资源开发服务评价的侧重点在于用户及信息产品的数量和馆藏信息资源的开发，在于参与信息市场的程度，评价依据主要在于用户登记档案、编制的二三次文献及剪报原始材料等；网上参考咨询服务评价的侧重点在于网络化、数字化资源及设备利用的程度，网络咨询服务的能力等，主要依据在于网站被点击的数量、网上参考咨询系统的功能设置、咨询档案等。
4.3 评价反馈是整个流程中至关重要的环节
参考咨询评价工作的目的是通过全面、系统、客观地评价自身工作现状、水平和功能作用，确定整体服务框架建设、发展策略重点、队伍建设、技术支持等的思路，推进图书馆参考咨询工作的研究与改革，探索出提高参考咨询效率的新路。因此，评价结果不能光停留在口头上、书面上，要落实在实际工作中，不能为了评价而评价，在评价的过程中，要注意发掘成功的案例，加以总结、分析，同时，要根据评价找出问题，并对存在的问题进行认真的分析，查找原因，制定改进措施，激励馆员，帮助他们解决实际操作中的困难，用先进的经验的新的手段、新的方法，来推进参考咨询工作向图书馆学研究长春55～59，62G9图书馆学、信息科学、资料工作王野/刘慧20042004本文从图书馆参考咨询发展趋势及新的服务环境的角度出发，对构建有实效的参考咨询评价体系进行了探索，具体探讨了公共图书馆参考咨询服务的类型、模式及评价体系构建的原则，提出了图书馆参考咨询评价指标，分析了评价体系的实现方法。公共图书馆/参考咨询/评估体系/评价体系教育部人文社会科学重点研究基地重大项目（01JAZJD870001）罗峰
罗峰 男(1972-)上海行政学院行政学教研部讲师。 YU Qing-min
（Guangdong Electric Power Industry School Library， Guangzhou 510520， China）With the analysis of intellectual property risk in the procession of digitalizing library collection，the paper suggested some measures for circumventing the possible infringement.王野，深圳图书馆。
刘慧娟，长春图书馆副馆长，研究馆员 作者：图书馆学研究长春55～59，62G9图书馆学、信息科学、资料工作王野/刘慧20042004本文从图书馆参考咨询发展趋势及新的服务环境的角度出发，对构建有实效的参考咨询评价体系进行了探索，具体探讨了公共图书馆参考咨询服务的类型、模式及评价体系构建的原则，提出了图书馆参考咨询评价指标，分析了评价体系的实现方法。公共图书馆/参考咨询/评估体系/评价体系教育部人文社会科学重点研究基地重大项目（01JAZJD870001）罗峰
罗峰 男(1972-)上海行政学院行政学教研部讲师。
网载 2013-09-10 21:42:01
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