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　　行业特点决定了对信息技术及相关设备的依赖性
　　快递行业的特点主要表现在：
　　1.网络化经营、业务分散并且交叉
　　网络是快递企业的命脉，拥有广阔的网络意味着拥有更多的客户资源。快递企业网络化经营的特点注定了其发散式、交叉式的业务特点。从一个点出发，业务量多且散；城市与城市之间、点与点之间业务又相互交叉。因此，快递行业必须应用信息技术处理各环节的信息流，并应用传输设备辅助分拣、装卸，提高快件的转运效率。
　　2.时限要求高、作业速度快
　　快递有较短的时限要求，目前行业平均水平是：城际间快递在24～72小时，同城快递在4～24小时。这就要求运用信息系统提高响应效率。
　　3.增值服务日益增多
　　客户对快递的增值服务要求越来越多，网上信息查询已成为行业的基本要求，大型客户还会要求与快递公司的信息系统进行对接，或通过客户端对快递货物进行管理。另外，运费到付、代收货款等增值服务也需要IT系统的支持。
　　4.成本节点多、结算量大
　　在传统的服务行业，服务的成本计算较为简单，而对快递行业来说，需要计算单位成本、需要对各城市站点进行绩效考核，其基础工作就是完成各自成本的核算。比如，递送一个包裹从上海至珠海，其成本发生地就有三个：上海（包装费、取件费和航空运费）、经广州或深圳（中转费）、至珠海（运费与派送费）。这些只是直接运费成本，还存在间接成本，如提货费、物料费、异常情况处理的额外费用等。另外，随着不同货量的变化，成本费用也会发生变化，同时各地区的成本也存在差异，如人力成本、运费等。
　　以上成本公平、公正的核算必须要依靠信息系统才能完成。
　　5.操作流程环节多
　　从操作流程来看，环节繁多，这就意味着需要对快件位移的每一个环节进行扫描记录，要依靠信息节点监控每个操作环节。
　　此外，快递业本身的性质决定了与其它行业密切关联，因此，快递业必须保持信息系统的平滑接轨，如与大客户信息系统的接轨，与电子商务平台的信息系统接轨等。对于国际快递来说，还要与政府相关部门的信息系统接轨（如海关、商检等）。
　　信息系统应用的现状
　　目前，信息系统在快递行业的应用处于成长阶段，应用水平参差不齐。根据应用水平，可将快递企业分为三个梯队。
　　第一梯队：具备较为完善、成熟的业务管理系统、财务结算系统、客户服务系统及行政管理系统（OA）。在业务系统方面，不仅可以服务于基础业务，还可以服务于增值服务。部分公司还建立了良好的内部通讯系统、客户管理系统与营销管理系统，如顺丰速运、EMS、宅急送等。
　　第二梯队：业务系统已较为成熟，但仅服务于基础业务，如快件信息管理；增值服务，如代收货款、“到付”；简单的行政管理系统（OA），如申通快递、圆通快递等特许加盟式快递公司。
　　第三梯队：仅局限于业务系统，主要是快件信息管理。
　　快递行业的信息系统建设主要有四方面内容：支持快件操作业务管理、客户管理、财务结算及行政管理。
　　在系统架构方面，有些公司是建立一个系统，将功能需求模块化；有些则是建立一个大的系统，再细分为若干子系统，但数据库是共享的。也有为数不多的几个公司建立了内部通讯系统、客户关系管理系统（CRM）和营销系统。
　　目前，比较成熟的快递信息系统的架构与功能需求主要有以下方面的内容：
　　1.业务管理系统
　　过去，快递公司的业务管理系统一般都围绕工作流而设置。随着快递业自动化程度的提高，业务管理系统已包含更广泛的内容，逐步形成了业务管理体系的概念，监控系统、GPS、自动分拣设备等都已纳入到该体系中，而业务管理系统则是其核心。目前，主流的系统包括以下功能：
　　（1）快件扫描与数据传输
　　（2）快件追踪与查询
　　（3）调度系统（取件与车辆）
　　调度系统往往还和短信平台相结合，以便更快速地通知递送员取件。其中有两个环节，一个是客服中心与各地调度之间的信息交流，一个是调度人员与递送员之间的信息交流。
　　（4）运输状态管理
　　该功能与“快件扫描与数据传输”相似，但不针对单票货物，一般都是在货物打包运输后对大包快件的进出港情况进行记录和追踪。
　　（5）路由计划管理
　　路由计划管理是其他数据来源的基础。在某些公司，这个功能只是一个简单的城市层级管理，以便对公司的级别进行管理，因为其中涉及结算问题；在另一些公司，路由的设定涉及操作质量的考核、费用的结算等，主要设定内容有港口、航班、班车、路线、时限等。
　　（6）货物的预警与预报
　　向快件所到的下一个目的地预报货量，以便及早做好相关工作的部署。
　　（7）采购管理
　　用于管理与快件相关的运单、文件套等物料。
　　（8）报表平台
　　根据各种数据条件进行统计和汇总。
　　（9）运单录入及图片扫描
　　目前，国内民营快递公司对运单的详细信息进行记录的不多，但各公司的系统基本都具备该功能，如申通快递、圆通快递、天天快递等公司，基本上只对到付或电子商务客户（主要是淘宝卖家）使用该功能，因为其中涉及付款问题。
　　关于签收单的扫描，目前只有顺丰速运和宅急送两家公司实现了该功能。
　　（10）质量监控
　　对各环节时限、路由计划遵守情况等进行监控。
　　（11）系统维护
　　（12）基础数据管理
　　（13）权限管理
　　对用户使用权限进行管理。
　　2.客户管理系统
　　客户管理系统并非单个系统软件，而是一种体系，其服务体系框架如图1所示。
　　
　　图1　客户管理系统体系框架
　　在从事国内快递业务的公司中，目前只有联邦快递、顺丰速运和宅急送拥有呼叫中心系统。其中，前者使用的是全集中式结构，即只有一个呼叫中心；而后二者使用的是分散式结构，即多个呼叫中心，通过电脑系统实现数据集中，每个呼叫中心分管不同片区，客户的电话会自动接入离其最近的呼叫中心。
　　呼叫中心的设计涉及PBX/ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、坐席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术，并且与公司战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等都有关联。
　　一个完整的呼叫中心系统主要包括：业务咨询、快件查询、业务受理、录音功能、统计分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理，以及系统功能，包括基础功能、来电管理、呼出管理、坐席管理、IVR功能（即得到语音提示，通过按键进入自动服务菜单）。
　　客服业务支撑系统一般以操作业务系统为基础，快件查询、业务受理等都必须以业务管理系统的数据库为根基才得以实现。
　　有些公司对客服系统进行了模块化处理，有些公司则将其列为子系统，但基本都包括业务查询、订单处理、报表平台。
　　3.财务结算系统
　　财务结算系统分为财务与结算两部分，国内主要的快递公司一般都使用专业软件来管理财务，而结算功能一般都整合到自己的业务系统中。
　　结算方面主要有如下功能：核销与监控、汇总与统计、账务查询、报表平台。
　　4.行政管理系统
　　当前的行政管理系统一般以OA为主，国内有一定规模的快递公司都使用了OA系统，使用率较高的功能主要有公文管理、知识与资源管理。
　　除以上系统，还有为数不多的企业使用了营销管理系统、CRM系统。
　　设备和技术应用状况
　　快递是劳动密集度极高的行业，国内民营快递业起步时几乎全部靠人工完成。但随着外资快递公司进入国内市场所带来的示范效应，以及货量的增长，人工操作已不能保障业务需求、安全需求等市场的需要，对相关设备及技术的需求成为必然。
　　目前，业内主要使用了以下设备与相关技术：
　　1.条码识别技术
　　在运单识别码方面，普遍采用条码技术，RFID技术尚未普遍应用。
　　2.扫描枪
　　扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。
　　第一阶段使用的是卡座式扫描枪（有线），功能主要是将条码扫描至电脑系统，由电脑上传数据。目前主要用于集散中心和站点。
　　第二阶段是无线扫描设备，主要功能是扫描条形码、上传数据。主要用于递送员和站点。
　　第三阶段是PDA，除扫描和上传数据等简单功能，还可以采集电子签名、实用业务工具，如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连接调度系统以接受取件指令，或连接查询系统进行快件查询等，主要供递送员使用。
　　在扫描枪应用方面，外资快递企业较为领先，“四大快递”一般都使用无线的扫描设备。目前，从事国内快递的联邦快递已经普及该设备，EMS、顺丰速运和宅急送等公司的递送员也使用了该设备，但正在普及过程中。其它快递公司还在使用有线和无线扫描枪，并仅限于在公司内部使用，递送人员很少配备，快件的数据采集是由递送人员取件回公司后由专门人员完成上传。
　　3.输送分拣设备
　　当前普遍使用的输送分拣设备主要是输送机和自动分拣机，有手动滚筒输送、电动输送和全自动输送分拣三种。民营快递公司在站点内多使用手动滚筒输送设备，在集散中心多使用电动输送设备，主要目的在于降低劳动强度、加快分拣速度。使用全自动输送分拣设备的企业有中国邮政EMS和部分外资快递企业，主要在集散中心使用，具有传送、自动扫描、分拣和称重功能。
　　4.测量与称重设备
　　快件基本都是小包裹，在测量方面主要以称重为主，大体积的包裹则计算体积重量，俗称“泡重”。目前主流的称重设备为电子秤，大部分国内快递公司可以将电子秤与电脑相连，将称重、扫描和数据上传通过有线和无线扫描枪及PDA等同时上传，大大缩短了操作时间。UPS、DHL、TNT和联邦快递已在其作业流程中使用成型的、动态的重量与体积测量，如MT的RPP动态体积与重量检测仪。
　　5.监控设备
　　近年前，快递业内盗现象日益严重。内盗的主要环节为取件、派件、分拣及运输途中，其中可监控环节在分拣与运输阶段，因此很多快递公司开始在分拣区安装多角度的摄像头与监控系统；在班车上使用GPS，通过监控在途位置和在途时间来防范内盗事故。据了解，凡是安装监控系统的场所，快件遗失率大大降低。
　　6.X-ray安检设备
　　X-ray安检设备用于对客户的包裹进行透视检查，以杜绝违禁货物和危险品的非法运送。
　　目前，从事国际快递的大型国际快递公司已大规模使用，国内的快递公司还没有普遍使用。随着行业规范程度的提高，以及奥运会的临近，国家相关部门对各行业的安全检查要求越来越高，因此，规模较大的民营快递企业如申通已计划采购安检设备。
　　7.GPS
　　现有的GPS产品在技术上已比较成熟，关键的区别在于应用软件。现有较为成熟的应用软件主要涉及车辆管理、司机管理（主要是对里程、油耗、速度等进行控制）、调度管理、运营管理（路由计划、时间安排等）、地图管理等。
　　目前申通快递、顺丰速运和圆通快递已在班车上使用GPS，但基本上只使用了调度与车辆跟踪方面较简单的功能。
　　快递行业物流系统建设存在的问题
　　1.认知方面：部分民营快递企业对信息系统建设缺乏认识，认为投资信息系统不如直接投资车辆和人员，因为车辆和人员可以直接解决操作问题。就同城快递而言，目前只有极少数快递公司应用了信息系统。
　　2.快递企业在系统建设和设备方面投资不足。
　　3.快递行业信息系统开发滞后：由于国内快递市场发展时间较短，许多信息系统开发企业对快递行业不太了解，只有少数几家IT企业参与了快递信息系统的开发与推广营销。同时，系统开发人才匮乏，导致系统缺乏实用性。此外，还表现出培训不到位、不注重维护与升级等问题。
　　4.缺乏对快递行业使用新技术的鼓励性政策。
　　5.怪圈的困惑：信息系统技术更新快，反倒使许多快递企业产生等待观望的困惑。在信息技术应用设计方面，由于缺乏前瞻性，许多快递企业都是经历了信息系统开发、淘汰和再开发与再淘汰的怪圈。
　　6.一次性投入大、新技术不成熟、应用推广时间长和推广成本高是民营快递对应用信息技术和设备应用推广的难点。目前的信息系统还需要很多人工辅助的工作，无形中造成较高的差错率。如何提高信息系统自动化程度、降低一次性投入、简化流程、降低工作量、缩短培训时间成为信息系统建设需攻克的课题。
　　快递行业物流系统建设的发展趋势
　　未来，国内快递行业的自动化程度会不断提升，在软件应用方面将向操作简单化的方向发展，并且硬件和软件都会趋向于智能化。具体如下：
　　1.业务管理系统方面
　　从功能架构来看，系统将根据不同岗位的工作内容划分得越来越细，如客服人员、调度人员、结算人员等，只能使用本岗位所需要的系统内容。
　　从技术方面看，目前多数企业采用的是C／S结构，将来的趋势可能会向B／S结构即浏览器和服务器结构发展。
　　B／S结构的优点是既减轻了客户端电脑负载，又减轻了系统维护与升级的成本和工作量，还降低了总体成本，随时可以在任何电脑上进行操作而无需安装专门的软件，B／S架构的数据安全性也比较高。在软件投入成本方面，B／S结构软件一般是一次性投入成本，而C／S结构的软件则会随着应用范围的扩大，需不断进行投资。在硬件投入成本方面也是如此，当应用范围扩大，系统负载上升时，C／S结构软件的一般解决方案是购买更高级的中央服务器。而B／S结构则可以随着服务器负载的增加，通过增加服务器数量并建立集群服务器系统、均衡各服务器负载的手段来满足负载量的需求。
　　另外，系统间的关联度会越来越高，对其他子系统或模块有辅助作用或互为辅助作用的系统或技术都会关联起来，如通过将业务管理系统和财务结算系统的关联，可能会产生更多样的结算模式；将GPS与业务管理系统结合，会将调度功能发挥得更好，如UPS调度系统中就已具有相应的地图数据系统和动态数字模拟系统，以支持调度人员校正人工判断，准确地下达调度指令。
　　2.相关设备与技术应用方面
　　（1）扫描设备
　　未来的便携式扫描设备将成为递送人员的掌上“百宝箱”，除现有扫描、数据传输等功能外，还能将更多的业务知识和业务工具整合至扫描设备中，如在扫描设备中加载地图及编码程序，让递送员输入地址后迅速得知是否属于服务范围，简化递送员工作，降低差错率；或者加装简易安检装置，不用开箱也能迅速检测快件中是否含危险物质或者禁运物品；还可以将称重与测量功能整合其中。这些可以让新手迅速掌握业务知识，大大缩短培训时间，降低差错率。
　　（2）输送分拣设备
　　自动分拣、扫描和称重功能为一体的设备会越来越普及。在集散与分拣中心等快件集中处理场所，还会将安检设备与分拣设备整合在一起；薄片式快件或许将由专门的文件分拣机代替现有的人工作业。
　　（3）GPS
　　在GPS软件系统使用上，除地理位置跟踪和调度功能外，会将班车的成本管理、安全管理和班车司机考核系统整合到系统中。例如，在班车上安装报警装置，当班车途中发生违规行为如超速、违规开门、越界等立即报警，并可通过车载通讯工具进行直接对话，有效控制行车安全及货物安全；对车辆的里程、油耗、速度等参数进行统计与分析，以便进行成本控制；通过报表平台将违规情况、行驶情况和油耗情况等进行统计与分析并通过设定的公式对班车使用人员进行绩效考核。
　　（4）条码识别技术
　　随着成本的降低，RFID技术将得到广泛应用。
　　今年2月，北京邮政速递局航空邮件交换站启动了RFID生产实测工程，目的是实现京、沪、穗三地国内速递本局进出口总包邮件RFID袋牌的自动识读、点数和交接，同时实现RFID总包数据在两子系统中的“机内勾核”。DHL也计划于2015年前在包裹贴上RFID标签。

物流技术与应用京67～71F14物流管理徐勇20082008
徐勇，中国快递咨询网首席顾问。
作者：物流技术与应用京67～71F14物流管理徐勇20082008

网载 2013-09-10 21:30:04

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