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　　近年来，为顺应国际金融业的发展潮流，适应市场经济的发展需要，积极应对入世后外资银行的挑战，我国商业银行加快了产品创新和整合的步伐，不断优化产品结构，提升服务层次，产品和服务的多元化、个性化、差别化日益凸现。但是，与外资银行、股份制银行相比，国有商业银行在产品创新和整合方面依然存在相当大的差距。为此，本文拟对我行产品创新和整合的现状进行探讨，并提出相应的对策建议。
　　　　一、金融产品创新和整合的理论及意义
　　金融产品创新和整合就是指按照金融产品的内在特性和发展规律，结合金融运作的环境要求，综合运用经济学、金融学、管理学等工具，银行有计划、有步骤地变换产品要素和组织方式，开发出新的金融产品和新的表现形式。从理论的发展历程来看，创新和整合理论逐步从模糊和非系统性走向明确和系统性。在这一过程中，各种流派百家争鸣，各有见地。主要的金融创新理论均对我行具有一定的启发和借鉴意义。
　　1.“规避管制”理论。20世纪60年代后期至80年代，美国通货膨胀和利率上升对银行业提出了严峻挑战，银行管制的消极作用日益突显：法定准备金的要求事实上起到了对存款征税的作用，从而限制了银行的赢利能力；《格拉斯—斯蒂格尔法》对定期存款的最高利率进行了规定，这样当60年代市场利率超过Q条例规定的存款利息上限时，存款者就会从银行提取资金，并投资到高收益的证券上，从而导致银行存款的大量流失，限制了银行贷款的规模。在这种背景下，银行业加快了金融创新的步伐，推出了CDs（可转让存款证明）、NOW（可转让支付命令账户）、ATS（自动转账服务）等产品和服务，以规避政府管制，创造利润。“规避管制”理论就是在这种背景下产生的，其主要代表人物是凯恩。该理论认为，产品创新主要是由于银行为了获取利润而回避政府管制所引起的。许多形式的政府管制与控制在性质上等同于隐含的税收，从而阻碍了银行从事已有的盈利性活动和利用管制以外的获利机会。因此，银行就要通过创新来逃避政府管制。
　　“规避管制”理论对我行具有一定的现实意义。目前我国金融业实行分业经营、分业管理，这种机制导致了我行业务品种相对比较单一，投资渠道狭小，限制了银行的赢利能力；同时，也与国际上全能银行、混业经营的发展趋势相悖离，使我行在同外资银行的竞争中处于不利的地位。因此，如何在现行法律法规的框架范围内，既要创新产品和服务，提高银行的竞争力，又要合理规避管制，降低法律风险，是一个值得探索的问题。
　　2.“技术推进”理论。20世纪60年代以来，随着电子计算机及通信工程技术的迅速发展及其在银行业中的广泛运用，不仅改善了传统银行业务的服务质量，而且为实现金融服务的多样化提供了可能。例如在1960年和1980年间电脑内存的租借成本下降了50倍，处理成本下降了10倍。这就为金融创新提供了物质和技术上的保证。“技术推进”理论就是在这种背景下产生的，其代表人物是韩农和麦道威。据这两位金融学家实证研究发现，20世纪70年代美国银行业新技术的采用与市场结构的变化密切相关，从而认为新技术的采用是导致金融创新的主要因素。
　　“技术推进”理论对我行的发展具有明显的指导意义。一方面，从总体上看，与国际先进的信息管理技术相比，我行无论是在银行计算机体系结构、硬件、软件、通讯技术上，还是在银行应用软件和人机交互操作及其银行业务需求和信息技术结合上，都存在着一定的差距。另一方面，无论是改善银行服务质量，提高客户的满意度，还是发展网上银行业务，打造虚拟银行品牌，都离不开强大的科技力量的支持。因此，抓住机遇，壮大科技力量，提高科技应用水平，就成为我行业务发展的必要条件。
　　3.“交易成本”理论。20世纪70年代以来，随着布雷顿森林体系的完全解体，汇率、利率的剧烈波动，不确定性增多，风险加大；计算机技术突飞猛进，改变了金融市场的供求状况，传统的交易方式、交易工具已经满足不了形势发展的需要。为此，金融业陆续推出了可变利率抵押贷款、期货交易、期权交易等产品和服务，以适应科技的发展潮流，控制投资风险，降低交易成本，改善金融服务。在这种背景下就产生了“交易成本”理论，其代表人物是希克斯和尼汉斯。他们认为，降低交易成本是金融创新的首要动机，交易成本的高低决定了金融业务创新是否具有实际价值；金融创新是对科技进步导致交易成本降低的反应。
　　现在，我行正处在从传统商业银行向现代商业银行转变的时期。在这一阶段，从宏观方面讲，随着市场经济的发展，全球经济一体化进程的加快，汇率、利率风险逐渐显现，市场交易成本加大；从微观方面讲，我行的粗放式经营依然占据主导地位，集约化程度不高，资源尚未得到优化配置，金融产品的科技、知识含量不足，交易成本还比较高，不能适应科学技术发展的需要，满足不了客户日益多样化、个性化、专业化服务的要求。因此，如何有效降低交易成本，实现银行和客户的双赢，应该摆上我行的议事日程上来。
　　　　二、当前我行产品创新和整合的现状及其原因
　　在激烈的银行同业竞争中，金融产品品种的多少和质量的高低直接关系到银行竞争力的大小。为确立在同业中的竞争优势，我行遵循“三性”原则，借鉴国内外金融产品创新和整合的经验，结合我行业务发展的实际，在资产业务、负债业务、中间业务方面进行了大胆探索，推出一大批新的金融产品和服务手段。但是，由于种种主客观条件的限制，我行的产品还存在不尽人意的地方，具体表现在：
　　1.产品品种多，品牌产品少。经过10多年的发展，我行逐步改变了经营传统业务的局面，银行卡、票据贴现、个人住房信贷等业务不断发展，给客户提供了多样的金融服务。但是，我行的产品与服务与他行相比，往往大同小异，缺乏自己的特色，社会认同度较低。相比之下，招行的“一卡通”、中行的“外汇宝”、建行的“乐得家”、农行的“金钥匙”等产品已经形成品牌，在社会上的知名度较高。
　　2.单一性产品多，复合性产品少。最近几年，我行对产品进行了一定的整合，出现了“账户通”、“缴费通”、“汇市通”这样的一品多能的业务种类，为拓展业务市场创造了条件。但从整体上看，我行的产品，功能依然比较单一，缺乏深度挖掘；产品之间界限分明，缺乏相互联系，从而导致产品之间缺乏有机整合，整体竞争力不够。例如我行的银行卡品种可谓琳琅满目，但各种类型的卡功能专一，功能缺乏整合。与此相反，招行的“一卡通”集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡，创造个人理财新概念；光大银行推出“一卡七通”银行电子化产品，集“航旅通”、“汇市通”、“理财通”、“银证通”、“存贷通”、“缴费通”、“一柜通”于一身，丰富了银行卡的功能。
　　3.低附加值产品多，高附加值产品少。我行金融创新的重点放在易于掌握、便于操作、科技含量不高、附加值较低的劳动密集型产品上，科技含量高、知识密集型、资本密集型等高附加值的产品有待开发。这在中间业务方面尤为突出。例如，我行个人中间业务中，代发工资、代理国债等低附加值业务在个人中间业务总量中占据绝对比例；而个人理财、银证通等发展缓慢，尚未形成规模效应；财务顾问、投融资顾问、衍生金融工具业务等还处在摸索阶段，有很大的发展空间。
　　我行在产品创新和整合中之所以存在这样的问题，其原因是多方面的。既有人为的主观因素，又有体制的客观因素；既有政府监管等外在因素，又有银行经营管理等内在因素。概括起来，主要有这几个方面：
　　1.缺乏健全的运行机制，导致金融创新和整合的成本过高。从沟通协调机制来看，我行还没有建立起完善的以客户为中心的经营格局，各部门之间协调、相互沟通不够；同时，由于没有专门的业务创新整合部门，只是把有关职能赋予某一部门但却没有给予相应的权利，这种职责和职权不对称现象的存在，导致该部门不能有效地协调各个部门，同心协力，推动业务发展，单兵作战现象突出。从考核激励机制来看，迄今为止，我行的考核依然侧重于传统的存、贷款业务，对业务创新和整合重视不够，有关创新和整合的指标在考核目标中只占很小的比例。在这种考核激励机制下，我行在创新的过程中往往处于消极、被动的地位，前瞻性不足，不能主动进行市场调研，搜集相关信息，综观全局，把握市场发展趋势，结果丧失了许多机会。
　　2.缺乏高素质的复合型人才，不能满足金融创新的客观需要。金融业务创新需要既通晓金融理论又具有金融实践，既熟悉金融业务又具有技术背景的高素质、高智力的复合型人才。但是，反观我行，经营者往往偏重于传统业务和传统市场，在业务创新上缺乏长远的、战略性的眼光，不能正确认识金融发展形势，促进产品创新和整合的系统性和可持续发展。而一般员工对现代银行的经营理念、产品开发、营销策略等认识不足，难以适应新形势下业务发展的需要。
　　3.法律法规的限制，阻碍了金融产品的创新和整合。为加强金融监管工作，控制金融风险，1993年以来，我国先后出台了《中国人民银行法》、《商业银行法》等法律法规，从法律上确立了我国金融业分业经营的体制，这就影响了我行在证券、保险业务领域的创新力度，银证合作、银保合作缺乏应有的深度。另外，由于利率管制，我行在传统的资产负债业务方面进行创新面临政策障碍；中间业务收费尚没有作出明确规定，导致中间业务的发展针对性不强，集约经营程度低。
　　4.科技力量支撑不足，影响了金融产品创新和整合的进度。我行的信息科技水平虽然在国内同业中占据领先地位，但与外资银行相比还有一定差距，远远满足不了金融产品创新和整合的要求。例如，我行的计算机应用系统无法提供对管理决策的有效支持，没有真正实现具有以客户为中心的账户管理功能，尚未开发出实用的综合理财功能等。
　　　　三、推动我行产品创新和整合的策略思考及对策建议
　　为加快我行产品创新和整合的步伐，扬长避短，发挥优势，我行就要有重点、有步骤地开展产品开发和研究工作，提升我行的竞争力。具体说，要制定科学的策略，采取可行的措施，以期在最短的时间内以最小的成本获取最大的收益。
　　　　（一）突出我行特色，打造工商银行品牌
　　目前，银行之间的竞争已逐步从产品竞争向品牌竞争转化。我行要想在竞争中立于不败之地，就要坚持金融创新，打造工商银行品牌，走名品之路。打造工商银行品牌，可以分为三个层次：
　　1.加快实施CI、CIS战略，塑造我行整体品牌。这是产品创新和整合在系统层次上的体现，是银行产品、服务、科技、管理、制度、理念等要素的综合表现。在这一层面上，金融企业的名字本身就代表着与众不同的服务。这就要求我行根据自己的专业特点、经营规模、技术设备和人力资源状况等条件，在战略规划中，从价值理念、组织结构、规章制度到产品开发、市场营销、宣传报道，都要有一个统一的经营风格和组织管理模式，实现我行形象的差异化，铸造工商银行“行魂”。
　　2.合理组合现有产品，发挥产品的整体作用。这是产品创新和整合在中观层次的表现。我行应根据各个产品的不同特性及其相互之间的联系，分门别类，合理组织，推出系列“套餐式”服务。以个人理财为例，在“幸福人生”（扩展现有“幸福快车”的功能）这一品牌下，将个人消费信贷（如汽车）、个人投资（如炒汇）、休闲消费（如旅游）、个人家政（如各种各样的缴费）、子女教育贷款、个人及家庭保险（与保险公司合作）等整合在一起，推向市场。这样，既通俗易懂，容易被客户接受，又可发挥产品的整体作用，为我行创造效益。
　　3.顺应发展潮流，开发品牌产品。这是产品创新和整合在微观层次上的表现，可以从以下几个方面考虑；(1)挖掘银行卡潜力，提升牡丹卡功能。一方面，整合现有银行卡品种，扩展银行卡功能，重点放在牡丹信用卡、灵通卡上，其他卡种的功能集中于信用卡或灵通卡上，改变我行卡种多样、功能单一、品牌不突出的局面；另一方面，以银行卡为媒介，整合各种低附加值、劳动密集型的产品。在这方面，应该进一步借鉴招商银行“一卡通”、光大银行“一卡七通”的经验，把代发工资、代缴水电费等各种代理业务集中于信用卡或灵通卡来办理，既可优化我行的资源配置，又可以给我行带来一定的收益。同时，还要在整合银行卡功能和业务的基础上，进一步丰富银行卡的内涵，例如和个人贷款业务相结合，在分析信用记录的基础上，对优质客户授予相应的信用额度，为高端客户提供安全、方便、快捷的服务。(2)大力发展网上银行，打造虚拟银行品牌。目前，我行虽然相继开发出电话银行，推出了95588.com网站金融服务（金融"e"通道），但我行的网上银行还处于初级阶段。外资银行进入中国，必将凭借其先进的技术手段和周到的服务（见表1），冲击我行的客户群和市场资源。因此，加强网络建设，提高电子银行服务水平，成为我行应面对的问题。
　　在借鉴中外着名网上银行业务开展的经验时，我行需要在以下三个层次上创新产品和服务：(1)网上信息服务。这是一个相对比较容易实现的层次，并且风险较小，应用广泛。其内容包括：国家金融政策、利率、汇率等宏观信息查询；我行提供的金融产品、服务信息查询；我行各个网点分布情况、主办业务信息查询；客户对账、银行电子公告等信息查询；会员制企业的咨询服务、银行对客户有关信息调查的交互式信息服务。(2)电子商务服务。我行应充分利用先进的互联网技术，与电子商务的主办企业合作，介入其清算业务及信用业务，谋求网络虚拟社会的主导地位。(3)网络银行服务。网络银行的兴起极大地降低了传统银行的运营成本，拓宽了我行业务范围，为将来的混业经营创造了良好条件。我行可在以下几个方面有所作为；企业、个人理财管理；委找投资管理；网络证券交易；网络外汇交易；网上保险业务；网上不良资产推介和拍卖。
　　　　表1　国外几家着名的网上银行的主要产品及其服务

银行名称　　　　　　　　主要网上产品　　　　　　　　主要网上服务　　　　　　　现行利率：产品的现行利率和月　存款信息：轻松得到需要的在该　　　　　　　费用　　　　　　　　　　　　　行账户上的存款信息总裁的信：　　　　　　　基本支票业务：提供20种免费电　描述如何利用该行网上服务来省　　　　　　　子月支付方式，联机明细表和注　钱　　　　　　　册登记，已结算的支票联机揭露　在线表单：订购存款单和信封，安全第一　　　和金融报告　　　　　　　　　　再订购支票和改变地址无风险保网络银行　　　利息支票业务：方便所有基本支　证：如何保证客户的交易100%无　　　　　　　票业务计算利息和附属电子票据　风险　　　　　　　支付　　　　　　　　　　　　　私人政策：了解该行私人信息的　　　　　　　基本储蓄业务：以有竞争性的利　保密情况　　　　　　　率，通过储蓄获利信用卡业务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以最严格的安全和机密，保护客　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　户告知该行的信息限制收集和使　　　　　　　主要是直接存取(difeet access) 用客户信息到最低限度来为客户　　　　　　　：这是一种方便而安全的联机理　提供高质服务，包括向客户推荐花旗银行　　　财的办法，而且绝对免费（免月　产品等服务　　　　　　　费用、免费支付账单，免费划转　绝不向任何组织泄露客户信息，　　　　　　资金，免费股票报价，免费客户服　除非事先已书面通知客户，经客　　　　　　　务）　　　　　　　　　　　　　户授权或法律允许　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　每年至少一次以简明语言告知客　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　户如何认清市场，客户可在任何　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　时间与该行联系以解决市场难题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　有效的支付方式：方便及时地在　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　线支付账单　　　　　　　主要集中在家庭银行(Home Ban-　清算支票薄：一天24小时随时存美洲银行　　　king)和在线银行(Online Bank-　取活期账单并结清预算开销：使　　　　　　　ing)上　　　　　　　　　　　　用“理财174”理财软件，有效规　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　划所有的金融业务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商业表达／个人表达：查看商业　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　账户余额和历史业务情况，在银　　　　　　　国民银行在线：通过互联网存　　行内两账户间划转资金，核对调　　　　　　　取个人或商业国民银行账户，　　节账户，电子支付雇员工资，了国民银行　　　查看账户余额和已过账的业务　　解支票情况，打印银行明细表　　　　　　　情况，转移资金，发送客户服　　理财：查看账户信息，划转资金，　　　　　　　务通知，传递客户请求，下载　　支付账单，发送客户服务信息，　　　　　　　金融管理软件，亲自尝试　　　　核对账户，通过拨号联系产生图　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　片和报告　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　投资：网上存取个人贴现手续费　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　服务账户、启动贸易、查看余额、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　业务总结、证券形势、个人投资　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　咨询服务

　　
　　4.加强金融同业合作，创新金融产品。为适应竞争需要，我行可以在以下几个方面予以加强：(1)银证合作系列产品。在继续开发完善银证通产品外延及内涵的前提下，大力推广并维护A股、B，股银证通产品，抢占个人证券投资者的市场制高点，在发展代理证券等中间业务的同时，提高股市低潮或新股认购结束后证券存款的归行率（注：在这方面，建行的经验值得借鉴。建行和西南证券及飞虎证券网合作，建立了“银行＋证券＋证券网”的模式。按照这一模式，一切与资金有关的事务都由建行负责；而股票的托管以及交易、结算等一切与股票有关的事务由西南证券负责；信息的传递及交易服务由飞虎证券网负责。）。(2)银保合作产品。利用IT技术，将代收代付保险收入等传统代理业务赋予新的生命，借鉴银证合作产品的特色，逐步开发并推出“银保通”等系列产品，提升银行保险的业务功能和服务水准；并积极与保险公司合作，开发出适合银行特色的保险产品。例如，泰康保险与农行联手推出“福寿两全医疗保险计划”，是专门为银行定做的保险产品，一经推出，深受市场欢迎。(3)双Q产品。与中外合资基金管理公司等单位合作，研究允许海外投资者通过认可境外机构投资者（QPⅡ）方式投资内地A股和允许境内投资者透过认可境内机构投资者（QDⅡ）方式投资境外股票的方案，开发新产品，为客户提供诸如资金托管之类的业务。(4)资金清算产品：利用我行先进的资金清算系统，以信息科技手段作支撑，搭建银行与各市场互联的网络平台，顺应市场发展新需求，探索、开发并建立与期货交易所及证券交易所相连接的“银期（期货）转账”、“银基（基金）”等系统。
　　　　（二）细分客户市场，提供差别化服务
　　随着银行经营理念由传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，要求我行在产品创新和整合时，实施差异化策略，即要因人而异，因地制宜，根据不同的对象、场合和时间而提供不同的产品和服务。细分客户的标准制定可考虑：(1)最近的交易情况：客户最近一次与银行进行交易发生在什么时候；(2)交易频率：在银行自行划定的一段时期内，客户与银行交易的次数；(3)财产实力：在银行自行划定的同样一段时期内，客户在银行中的存款及其交易的金额；(4)人口统计资料和附加生活方式：除了交易信息之外，银行所拥有的有关客户的其他信息，包括客户的年龄、收入、兴趣、子女人数和年龄等。本文选择(3)财产实力和(4)中的年龄作为标准，拟对个人客户进行细分，并提出相应对策。
　　1.以财产实力为标准区分客户。西方金融界流行所谓的“二八定律”，即20%的客户创造了80%的利润，而80%的客户创造了20%的利润。这就要求我行对高、中、低端客户提供相应的服务，以合理配置资源，实现效益的最大化。
　　(1)锁定高端客户，提供贵宾式服务。高端客户和我行的利益休戚相关，高端客户的多少以及与我行交易量的大小，直接影响到我行的现实利益和长远发展，因而我行要全力以赴，提供全程服务，争取高端客户，抢占优质市场。我行应由金融专家、高级客户经理或专门部门负责，提供高质量的资产管理等服务。包括：在税金对策方面，提供适当的金融资产组合，进行合理避税（如教育储蓄）；在投资以及资产运用方面，提供资信证明、投资理财、代理保险、外汇买卖等组合；在贵重物品保管及事业或财产继承方面，提供诸如保管箱之类的业务；根据客户具体要求或预定，设计适合该客户的产品或服务。
　　(2)针对中端客户，提供大众化服务。这些客户可以给我行带来一定的利润，是维持和发展的重要对象。针对这一群体的客户，我行可考虑由金融专家提供各种可行性计划，帮助客户进行理财，包括：信用卡、灵通卡等清算工具；电话银行、网络银行等方便、快捷的渠道；银证通、汇市通等投资工具；旅游信贷、消费信贷等适合中产阶层的信贷工具。
　　(3)针对低端客户，提供便民服务。低端客户在我行的客户群中占据了绝对的比例，占用了我行的大量资源，导致投入和产出之间严重失衡；并且由于政策法规的限制，我行还不能对这部分客户抬高门槛，实施“歧视性”政策。为此，我行的基本对策是，挖掘科技潜力，拓展服务渠道，尽量提供基本的、不占用人力的服务。具体包括：在储蓄方面，提供各种储蓄品种，例如零存整取、定期存款等；在贷款方面，提供住宅贷款、教育贷款等产品组合；在资金清算方面，提供ATM、自动转账等服务；在中间业务方面，提供“缴费通”等产品。
　　2.以年龄为标准区分客户方面。以单一客户为研究对象，针对每个人生命周期不同阶段的不同需求，设计、开发出具有特色的金融产品，以满足客户的特殊需要，从而巩固银行和客户之间的关系，达到双赢的目的。根据客户不同年龄阶段、不同生活需求而提供相应的金融产品和服务，在国外是一种相当普遍的做法，例如日本朝日银行的经验值得借鉴（见表2）。如何结合我行客户实际，开发出具有我行特色的金融产品，就成为值得深入研究的课题。
　　　　表2　日本朝日银行根据生命周期设计、开发的特色金融产品

人生阶段　　　　存款产品　　　　　贷款商品　　　各种服务及一揽子服务　　　　　　　普通存款　　　　朝日银行卡贷款　加入后，可得到银行从存款到　　　　　　　财产形成存款　　朝日信用卡贷款　贷款的一揽子服务　就职　　　（住宅年金）　　　　　　　工资和奖金的　　　　　　　银行转账　　　　　　　　　　　　　　　朝日住宅贷款　　　　　　　　　　　　　　　朝日固定利率住宅贷款　　　　　　　　　　　　　　　附有在失业期间贷款偿还资　　　　　　　　　　　　　　　金补偿保险的住宅贷款结婚购房　　　各种零存整取　　还旧贷转新贷住宅贷款　　　　　　　存款　　　　　　买新换旧住宅贷款　　　　　　　　　　　　　　　住房改建贷款　　　　　　　　　　　　　　　住房内修贷款生儿育女　　　朝日教育资金　　朝日教育资金贷款　　　　　　　储蓄　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　朝日搬家一揽子服务（只工作转职　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　需一次手续，就可完成从　搬家　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　账户、地址变更到各种公　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　共事业费自动转账支付的　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　变更等）　　　　　　朝日SUPER定期存款　　　　　　自由度PLUS定期存款　朝日租赁公寓建设资产形成　　（可对其中一部分自　资金贷款资产运用　　由解约）　　　　　　朝日租赁公寓建设　朝日个人资产商谈中心　　　　　　满期选择型定期存款　资金固定利率贷款　　　　　　各种零存整取存款　　　　　　外币定期存款　　　　　　日本国债　　　　　　各种风险不同的投资　　　　　　信托商品退职　　　　自由利率型定期存款　　　　　　　　　　　年金问题咨询窗口退休金　　　利息每月均等提取定　　　　　　　　　　　举办年金问题讲座　　　　　　期存款退休年金　　年金每月定额存款　　　　　　　　　　　　年金申请的一揽子服　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　务

　　
　　借鉴朝日银行的经验，本文提出如下设想，将人生分为5个阶段，并设计和提供相应的产品和服务：
　　第1阶段（18～25岁）：这一阶段的消费群体刚刚成年，踏入社会不久，生活内容以教育、创业、个人生活娱乐消费为主，需要一定的开销；思想比较活跃，敢于接受新鲜事物，具有超前消费的意识。为此，我行可考虑向这种类型的客户推荐零存整取储蓄、整存整取储蓄组合；助学贷款、就业贷款、消费贷款等贷款组合；电话银行、网上银行、手机银行等新型金融产品组合；信用卡、灵通卡等现代化的资金清算工具。
　　第2阶段（26～35岁）：这一阶段的消费群体，有一定的积蓄，收入水平较好，投资上也获得了一定的利润，并进入大规模的消费阶段，要买房、结婚、购置家具等。为此，我行可考虑重点提供住房贷款、装修贷款、耐用消费品贷款、旅游贷款等贷款组合；水电、工资、电话等费用转账服务等中间业务的综合服务（如“缴费一本通”）；代理保险、代理基金、代理证券及其衍生产品等投资工具（如“银保通”）。
　　第3阶段（36～50岁）：这一阶段的客户群体事业有成，需要一定的投资计划；面临着孩子成长、教育问题，需要相当投入；自身开始考虑退休问题，需要适当的养老计划。为此，我行要考虑提供教育储蓄、教育贷款、养老储蓄等储蓄产品组合；债券、股票、保险、基金等包括在内的投资理财计划；医疗保健、家政服务、旅游服务等在内的家居银行产品服务。
　　第4阶段（51～65岁）：这一阶段的各户群体已经临近人生事业的尾声，需要考虑退休生活的安排，我行可以适当提供储蓄计划、理财服务。
　　第5阶段（65岁以上）：这一阶段的客户群体已经退休，子女已经成家立业，整个人生已经进入安度晚年的时期，并考虑身后安排。为此，我行可适当开发个人财务咨询服务、财产综合管理账户等金融产品。
　　　　（三）加强市场营销，大力推介我行产品
　　管理学大师家彼德·杜拉克指出，现代企业最重要的职能只有两个：一个是创新，一个就是营销。一个银行仅仅拥有自己的产品还很不够，还要营销产品，使客户认同产品，接受产品，提高对产品的忠诚度。
　　1.品牌营销。品牌营销就是要通过广告、公关、促销等手段，塑造我行产品的良好形象，使产品具有独一无二的特征，使客户产生拥有该产品的美好憧憬。为此，我行要对品牌的命名、内涵、特色和内容进行详尽规范，使产品具有鲜明的个性特征；同时，又要通俗易懂，具有生活情趣，保持品牌的亲和力，贴近客户生活。为达到目的，甚至可以考虑聘请专业的策划公司或艺术顾问，设计出别具一格的方案，打造我行的品牌。如建设银行以“建行贷款乐得借，平常百姓乐得家”为主题，将“乐得家”这一建行品牌与百姓生活紧紧联系在一起，既凸现了银行特色，又赢得客户的青睐。
　　2.交叉营销。在开展市场营销的过程中，要改变目前分兵作战、产品营销单一的局面。为此，我行要根据产品的不同特点，打破部门、专业的界限，把产品捆绑在一起（营销可采用对外一家，对内分工的方法），实现产品的优势互补和资源的优化配置。这样，有利于提高客户对我行的依赖程度，从而巩固并发展我行与客户之间的关系。
　　3.关系营销。由于客户生活经历、教育背景、兴趣爱好等的不同，形成了不同的客户文化，因而我行在产品营销过程中，要通过实际的客户调查，或者外部数据汇编等方式获得客户的其他信息，并进行深度挖掘和分析，摸清客户的心理需求及其行为方式、喜怒哀乐等方面的特点，投其所好，找出与之交往的方式方法，从而增强客户对我行的好感，培养客户的忠诚度。
　　4.“数字化”营销。在现代营销的体系中，除了与客户进行面对面的沟通和交流外，背对背的营销同样占据重要的地位，并随着信息技术和通讯工程的进一步发展，这种“数字化”营销方式必将变得愈加重要，是实现我行与客户“一对一”营销的现代化渠道。包括：互联网、电子邮件、网络支持的呼叫中心、数码打印以及其他工具。
　　　　（四）加强我行产品创新和整合的组织、机制建设
　　金融产品的创新和整合是一项复杂的系统工程，涉及到银行的各个部门、各个专业，需要整体协调、统一规划，利用多种资源，整合多种力量，发挥整体作用。因而，我行要通过组织再造、制度创新和人才保障，推动产品创新和整合的顺利发展。
　　1.建立健全产品创新机构，统一规划产品的创新和整合。这包括：(1)总、省行设立产品开发部（省行一级可以考虑作为一个二级部室，挂靠在某一部室下面），其主要职责是：本行产品的研究、设计、开发工作；协调各业务部门在产品创新方面的关系；新产品的试点和推广工作；对我行产品发展状况进行检查、督导、奖惩；关注国内外银行发展趋势，搜集同业产品创新信息，总结经验教训，为我所用；搞好产品营销的售后服务工作，及时处理市场反馈信息，以优化产品和服务；指导下级行产品创新和整合工作；开展市场调研工作。(2)二级分行设立产品创新和整合小组，负责本行产品开发和营销工作。其主要职责是：深入研究当地市场动态，全面搜集他行信息，并上报上级行；结合本行实际，有效开展产品营销工作；因地制宜，开发适合本地实际的新产品，并报上级行备案；配合上级行做好新产品的试点和推广工作；与上级行配合，做好各种调研工作。
　　2.建立科学的培训机制，提高相关人员的素质。人才是创新的保障和基础，除产品开发部门必须聚集一定力量的各专业人才外，还需要加强培训工作，建立立体的培训体系，完善培训机制，丰富培训内容。(1)建立行外专家与行内专家培训相结合的培训制度。一般而言，行外专家视野开阔，前瞻性比较强，因而可以增强受训者的全局意识、发展意识；行内专家业务熟练，讲解内容可操作性强，因而可以提高员工的操作技能。我行应注意这两种培训方法的有机结合，双管齐下，提高培训效果。(2)建立不同层次、不同类型的培训体系。我行在产品创新和整合过程中，要针对不同层次人员进行不同内容的培训。对产品创新和整合的高层管理人员，进行全面培训；对从事产品创新和整合有一定时间、具备相当知识背景的人员，进行有重点地培训；对没有从事过产品创新和整合工作或欠缺知识背景的人员，进行基础性培训。
　　3.建立科学的考核激励机制，调动员工的积极性。由主管行领导牵头，计划财务部、人力资源部、产品研发部等相关部室组成，分析各个分行、部室产品创新和整合的进展状况，并进行相应的考核。特别是对新产品开发、推广应用成功后，不仅要对开发人员进行奖励，也必须对提出产品需求、产品设计人员进行奖励。同时，还要建立重要信息搜集奖励制度。产品创新和整合，信息先行，信息的多少和优劣，直接关系到产品开发和推广的成败。为此，凡是提出合理化建议，搜集有用信息，对产品创新和整合产生重要影响的员工，都要予以适当奖励，以调动全行员工搜集信息的积极性，创造全行都来参与产品创新和整合的良好氛围。
　　4.完善内控机制，防范金融风险。金融产品的创新和整合，是一个不断分散风险又产生新的风险的过程。在这一过程中，内控机制要贯穿始终，保障金融创新的顺利开展。根据美国审计权威COSO(Committee of Sponsoring Organizations)关于内控方面的规定，结合我行情况，我行金融创新的内控机制应该实现三个目标：(1)操作性目标，即我行金融产品创新和整合的效果和效率。也就是说，我行应该密切跟踪创新的效果，检测产品开发效率，避免出现产品重复开发、无效开发、不必要的开发，并提高创新的时效性，从而控制信用风险和市场风险。(2)信息性目标，即我行金融产品创新和整合成本投入和目标的可靠性、完整性和及时性。也就是说，我行应综合考虑投入产出之间的关系，以及目标的可行性，从而达到资源的合理配置和效用的最优化，控制财务风险和道德风险。(3)合规性目标，即我行产品创新和整合要在现行法律和规章制度下进行。我行应在深入研究现行法律和规章制度的条件下，找出法律允许产品创新的领域，并在此领域内开展产品研发活动，从而控制法律风险和社会风险。
金融论坛京F62金融与保险中国工商银行广东省分行课题组20032003课题负责人：陈涛　　课题组成员：陈涛　俞浩进　谢爱民　陈万军　　课题执笔人：陈万军 作者：金融论坛京F62金融与保险中国工商银行广东省分行课题组20032003

网载 2013-09-10 21:34:41

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