会议与沟通

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第1招 妥善安排会面的约定

    当你计划到海外出差,顺道拜访客户时,必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访,也要透过对方的秘书安排,告诉她:“I'd like to make an appointment with Mr. Lee.”(我想和李先生约个见面时间。)让对方对你的造访有所准备,才会有心情和你洽谈。

 

第2招  向沟通对手表示善意与欢迎

    如果沟通是由你所发起,提供对手一切的方便,能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的,你热心地告知他“I will arrange everything.”(我会安排一切。)不但表现出你的诚意,也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下,专心与你进行沟通。

 

第3招 沟通进行中应避免干扰

如果沟通的地点是你的公司,那么请叮咛你的部属,勿在沟通过程中,做不必要的干扰。因为过份的干扰是会影响沟通的意愿和热忱的。

 

第4招 遵守礼仪

沟通时,仍然遵守一般奉行的礼仪,和保持良好的仪态,可以增加人们对你的好感与你的沟通力。此外,坐姿不良,在对手讲话时左顾右盼,都足以使人对你产生恶劣的印象,而减低与你洽谈的兴致。

 

第5招 适时承认自己的过失

如果你很显然的犯了错,并且对别人造成或大或小的伤害,一句充满歉意的“I'm sorry. It's my fault.”(对不起,是我的错。)通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼,至少也能稍微缓和一下情绪,做无谓的辩解,只能火上加油,扩大事諯。

 

第6招 抱怨不是无理取闹

以激愤的语气向人抱怨某事,很可能令人心生反感,而收到反效果。侍者上错了菜,旅馆女侍忘了整理你的房间,送来的货物根本不是你订单上所指明的东西…等情况,着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题,不如心平气和而语气坚定地告诉对方“I have a complaint to make .”(我有怨言。)然后告诉他所发生的事。

 

第7招 资料须充实完备

具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说:“We have a pamphlet in English.”(我们有英语的小册子。)或“Please take this as a sample.”(请将这个拿去当样品。)时,一定会兴趣大增,而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集的够充分,便能有问必答,这在商务沟通上是非常有利的。

第8招 缓和紧张的气氛

当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时,做无意义的僵持是无法获得令人满意的结论的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break ?”(休息一下如何?)对方必能欣然接受,紧张的气氛也立刻得以舒解。当你们再回到会议桌时,也能以清晰的思路继续沟通。

 

第9招 做个周到的主人

如果沟通是在你的公司进行,除了应提供沟通对方舒适的场所以外,更应该尽量配合对手,提供他有助于沟通进行的服务与设备。例如大大方方的告诉他“You can use our office equipment if necessary.”(如果必要的话,您可以使用我们的办公设备。)协助对手对沟通内容做正确的衡量,其结果可能也是对已方极为有利的。

 

第10招 询问对方的意见

每个人都希望自己的意见受到重视,当你和人进行沟通时,除了说出自己的想法以外,随时加上一句“What is your opinion?”(你的意见是?)或“I’d  like to hear your ideas about the problem.”(我想听听你对这个问题的看法。)不但让对方感觉受到重视,更能使你因思想的交流而逐渐达成协议。

 

第11招 清楚地说出自己的想法与决定

如果在沟通场合中,你无法详实地说出心中的意念,不但会使对方听得满头雾水,说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解,而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时,不能提醒他“I had the right-of-way.”(我有先行权。)或没告诉他“I think I should call a lawyer.”(我想我该叫个律师。)你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的,例如向医生叙述你的病痛,告诉理发师你所要的发型、向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对,您这方面的英语一定会大有进步!

 

第12招 找出问题症结

任何一个冲突或误解的产生,都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货?为什么对方不能做到你的要求?这种情况发生时,要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems ti be the trouble ?”(有什么困难吗?)或问一句“Is there something that needs our attention?”(有什么我们需要注意的吗?)都能表示你对事情的关切。知道问题的症结,才有办法进行沟通。

 

 

 

 

第13招 要有解决问题的诚意

当客户向你提出抱怨时,你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it .”(请告诉我关于这件事。)或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work.”(我为我的错误感到抱歉,并向您保证,我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感,也会恢复对你的信任。

 

第14招 适时提出建议

当伤害或损失已经造成时,适时的提出补救方法,往往能使沟通免于陷入僵局,甚至于得以圆满地达成协议。例如你运送到客户手上的货物,的确不是订单上所标明的,而你又能立即向他保证“We’ll send you a replacement right away.”(我们会立即寄给您一批替换品。)或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material.”(如果您留下这批材料,我们可以为您调整价格。)那么,客户心中的忧虑必定立即减半,而愿意考虑你的提议。

 

第15招 随时确认重要的细节

商务洽谈中,一牵扯到金额、交货条件、日期时,除了洽谈当时要用口头复述,加以确认以外,合约拟好了,更要详细的过目一遍。一旦发现疑点,立刻询问对方“Is this what we decided ?”(这是我们说定的吗?)合约内容真的错得离谱,就告诉对方“I’ll have to return this contract to you unsigned.”(我得将这份合约退还给你,不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题,宁可啰嗦一点,也决不可含糊。

 

第16招 听不懂对方所说的话时,务必请他重复-

英语不是我们的母语,听不懂并没有什么可耻。听不懂又假装听懂的乱讲,才是最危险的作法。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难,您只要说“Would you mind repeating it ?”(您介意再讲一遍吗?),相信对方不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。如果您还是没听懂,那么仍然要用这个老方法:“Could you explain it more precisely?”(您能解释的更明白一点吗?)

 

第17招 问使谈判对手作肯定答复的问题

连续发问沟通对手必定给予肯定答复的问题,最后引导他对你的主要建议也作肯定答复,是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只有对自己有利的问题,才会痛快地回答“Yes”,因此,在沟通场合开始前,不妨先细心地想一下,你所希望对方接受的条件,对他有什么好处,试着以“Is it important that…”(~是不是对你很重要?)或“Is it helpful if …”(如果~是不是对你有帮助?)来获得他的肯定,那么要使你的建议通过也不难了。

 

第18招 做适当的让步

沟通者双方的互相让步,最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元,而卖方只想减价五十元,双方一阵讨价还价之后,最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人,你总得做一个最后的让步:“The best compromise we can make is~”或是“This is the lowest possible.”(这是最低的可能价格了。)然后坚定不移,否则如果让步得太过分了,你可就要尽失据点了。

 

第19招 不要仓促地做决定

在商场上讲求信用,一旦允诺人家的事情,要再反悔,会令人产生不良印象。因此,在下决定之前,务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遽下决定的事时,不妨请他给你一点时间“Please let me think it over.”(请让我考虑一下。)或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”(明天再答复您行吗?)切记,仓促的下决定往往招致严重的后果。

 

第20招 说“不”的技巧

在商务沟通上,该拒绝时,就应该斩钉截铁的说“No”拐弯抹角的用“That’s difficult.”(那很困难。)或“Yes, but~”(好是好,可是…)来搪塞,会令对方觉得你答应得不够干脆,而不是在委婉的拒绝。而如果你说“No, but~”对方便清楚的知道你是拒绝了,但似乎还可以谈谈。这个时候,你因为已先用“No”牵制住对方,而站在有利沟通的位置上了。

 

第21招 不要催促对手下决定

当你的沟通对方需要时间来考虑一个方案时,千万不要一直催促他“Have you decided?”(你决定了没有?)那样,你不但干扰了他的思考,也可能激怒了他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

 

第22招 沉默是金

沉默是完全无法接受沟通对手的提议所作的最有力答复。这种无动于衷所带给沟通对手的压力,远大于浇他一盆冷水。

 

第23招 将所达成的协议逐一列入记录

为了避免签约时的争执或重新商议,交涉中达成协议的项目应做成记录,并在会议结束时传阅。因此,每达成一项协议,要记得提醒对方“Let’s have the agreed items recorded..”(我们把达成协议的项目记录下来。)

 

 

 

第24招 过分吹牛,足以败事

磋商者往往为了达成商议而向交涉对手做过分不实的吹嘘。这种情形在向人推销产品时,尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品,进而造成损失,轻者不再与你打交道;严重的,恐怕还要告你诈欺,多划不来!所以在向人做“We can give you a guarantee of 100 years.”(我们可以给您一百年的保证。)这一类的承诺时,最好先斟酌一番。

 

第25招 不浪费沟通对手的时间

  在沟通开始以前,最好事先得知沟通对手的行程表,并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后,你对他说“I’ll have my secretary type the contract for you to sign at once ,then I’ll drive you to the airport for your right at 7:00.”(我会让我的秘书立刻将合约打好给您签名,然后,我开车载您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心,因此也采取合作的态度。

 

第26招 达到目的 立刻离开

  如果商议达成,而你仍流忘返,则有以下二种危险:沟通对手改变心意;或者你可能因松懈而口不择言,说错了话。因此商议一完成,立即以“I’m glad to have met you , Wr.Lee.”(李先生,很高兴认识您。)收场,告别离去。

 

第27招 充满信心的进行沟通

  任何有心沟通的人,都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。使对手认为你是有决策力的人,最直接的方法便是一见面就告诉他“You can ask me any question.”(你可以问我任何问题。)如果你在对方面前处处显得紧张兮兮,不是一直抽烟,就是不断干咳,对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合,一定要充满信心。

 

第28招 对沟通对手的专长与能力表示认知

  每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力,并寄望他有所表现:“I know you are good at handling different situations ,and I believe I can count on you .”(我知道你擅于处理棘手状况,并相信我可以依赖你。)相信他一定不愿意让你失望的。

 

第29招 以肯定的语气,谈论对手的问题

当对手正在为某个问题烦恼,而你正好能够帮他忙,一句“I believe our experts can give you helpful advice for the problem in you company.”(我相信我们的专家能提供,对贵公司问题有帮助的建议。)必能使他宽慰不已,立即表现合作的态度,而你的沟通能力也大大增加了。

 

第30招 委婉的透露坏消息

要向人透露坏消息,也需要一点技巧。老师在公布成绩以前,总是先透露有多少人不及格,以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样地,在向客户透露涨价或其它坏消息时,先告诉他“Bad news ,I’m afraid.”(恐怕是坏消息噢。)也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时,总是较容易接受的。

 

第31招 强调沟通双方相同的处境

  说服沟通对手的技巧之一,就是强调双方的相同点,使其产生认同感,进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“Our costs are way up too.”(我们的成本也上涨了。)以使客户觉得他的对手和他一样,正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意,也只好接受涨价的必然结果了。

 

第32招 向谈判对手略施压力 

  为了促使沟通的对手尽快下决定,略施压力有时也是值得考虑的手段。例如聪明的卖主都知道,订出“最后期限”,能够刺激原本无心讲买或犹豫不决的买主。一句“Unless you order in February ,we won’t be able to deliver in April.”(除非你在二月就下订单,否则我们无法在四月交货。)或者“The special price will be effective until may 30.”(特价的有效期限到五月三十日。)都能使潜在有买主迅速地在心里盘算一番!

 

第33招 不要幸灾乐祸

  当你以前曾告诉或警告过对手的事不幸而言中时,用不着再来提醒他“I told you so!”(我早告诉过你吧!)这种话对你们的沟通进行没有帮助,却只有使听者更加反感。

 

第34招 保留沟通对手的面子

  要使沟通彻底的失败,最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是,这该不是你所要的结果吧?因为如此一来,沟通不但要破裂,也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手,自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时,要确定将箭头指向事情本身,而不是对手身上:“Your views regarding management differ form mine .”(您的经营观点和我的不同。)有时候,你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上,而不是直接推给沟通对手:“Someone must have given you wrong information.”(一定是有人把错误的情报给了你。)这样的说法,可以指引对方修正他的观点,而不会激怒了他,使他拂袖而去。 

 

 

 

 

 

第35招 避免马拉松式沟通

  人在精神疲劳的情况下,其判断力不比在正常情况时。因此当沟通的对方有意安排这类沟通时,应尽量避免。一旦发现自己陷入这种令人不悦的情况时,也要提高警觉。你可以在适当的时机提出“Can we continue the meeting tomorrow?”(我们可不可以明天再继续开会?)

 

第36招 警觉拖延战术

  当沟通对手就某个问题说“I will find some detailed information for you when I return to my office.”(我回办公室时,会为你找详细的资料。)时,他可能是为了避免你的问题所做的敷衍。他也许还会煞有其事地在他的笔记本上记下来,但这并不表示他下次会真的带来你所要的资料。因此,不要因为他表现出一付很愿意提供你资料的样子,就以为他在这方面毫无问题。在没有弄清楚以前,还是不可掉以轻心。

 

第37招 对手患有“健忘症”时

当沟通对手应该提供你预料中的资料,而他总是说“I forgot to bring it whit me .”(我忘记带了。)时,那么,他不是缺乏谈判诚意,就是他根本无法提供资料,或者是他不敢将资料拿出来。

 

第38招 耐心应付对手的出而反而

在沟通终了的总结报告时,沟通对手有时会对早已取得协议的项目出而反而,甚至完全否定。这时,你可根据沟通时做的记录提出质疑:“As our record notes ,it should be~.”(照我们记录上记载的,那应该是~)同时要准备随时重新协商,千万不可在这种情况下轻易妥协。

 

第39招 拒绝在不适当的场所进行沟通

如果你发现进行沟通的场所足以使你心烦意乱,假如有通风不良、座椅不稳、面对烈日等情况,你最好建议对手换个地方:“Should we try another place.”(我们是不是该换个地方?)有时这是对方故意安排的,目的是想加重你的心理负担。那么,你更不能屈就在这种场所里沟通了。

 

第40招 不随便承担责任

做错了事固然要认错,不是你造成的损害,也绝不背黑锅。租车、住旅馆,如发现有前人留下的破坏物时,都应立即反应。把负责的人找来,指给他看损害情形,告诉他“I don’t want you to think that I did this.”(我不想让你认为是我造成的。)即可脱离日后百口莫辨,或替人赔偿损失的困境。


网载 2011-02-22 20:30:07

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