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簡體     傳統

第1招　妥善安排会面的约定

    当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要透过对方的秘书安排，告诉她：“I'd like to make an appointment with Mr. Lee．”(我想和李先生约个见面时间。)让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。

第2招  向沟通对手表示善意与欢迎

    如果沟通是由你所发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他“I will arrange everything.”（我会安排一切。）不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。

第3招　沟通进行中应避免干扰

如果沟通的地点是你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中，做不必要的干扰。因为过份的干扰是会影响沟通的意愿和热忱的。

第4招　遵守礼仪

沟通时，仍然遵守一般奉行的礼仪，和保持良好的仪态，可以增加人们对你的好感与你的沟通力。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对你产生恶劣的印象，而减低与你洽谈的兴致。

第5招　适时承认自己的过失

如果你很显然的犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I'm sorry.　It's my fault.”(对不起，是我的错。)通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪，做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事諯。

第6招　抱怨不是无理取闹

以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而收到反效果。侍者上错了菜，旅馆女侍忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西…等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方“I have a complaint to make .”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。

第7招　资料须充实完备

具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说：“We have a pamphlet in English.”(我们有英语的小册子。)或“Please take this as a sample.”（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集的够充分，便能有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。

第8招　缓和紧张的气氛

当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结论的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break ?”(休息一下如何？)对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以舒解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。

第9招　做个周到的主人

如果沟通是在你的公司进行，除了应提供沟通对方舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，提供他有助于沟通进行的服务与设备。例如大大方方的告诉他“You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公设备。）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对已方极为有利的。

第10招　询问对方的意见

每个人都希望自己的意见受到重视，当你和人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时加上一句“What is your opinion?”（你的意见是？）或“I’d  like to hear your ideas about the problem.”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你因思想的交流而逐渐达成协议。

第11招　清楚地说出自己的想法与决定

如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不但会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“I had the right-of-way.”（我有先行权。）或没告诉他“I think I should call a lawyer.”（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型、向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！

第12招　找出问题症结

任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能做到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems ti be the trouble ?”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something that needs our attention?”（有什么我们需要注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。

第13招　要有解决问题的诚意

当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it .”（请告诉我关于这件事。）或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work.”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。

第14招　适时提出建议

当伤害或损失已经造成时，适时的提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“We’ll send you a replacement right away.”（我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material.”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立即减半，而愿意考虑你的提议。

第15招　随时确认重要的细节

商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件、日期时，除了洽谈当时要用口头复述，加以确认以外，合约拟好了，更要详细的过目一遍。一旦发现疑点，立刻询问对方“Is this what we decided ?”（这是我们说定的吗?）合约内容真的错得离谱，就告诉对方“I’ll have to return this contract to you unsigned.”（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可啰嗦一点，也决不可含糊。

第16招　听不懂对方所说的话时，务必请他重复-

英语不是我们的母语，听不懂并没有什么可耻。听不懂又假装听懂的乱讲，才是最危险的作法。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，您只要说“Would you mind repeating it ?”（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果您还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释的更明白一点吗？）

第17招　问使谈判对手作肯定答复的问题

连续发问沟通对手必定给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作肯定答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只有对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”，因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that…”（~是不是对你很重要？）或“Is it helpful if …”（如果~是不是对你有帮助？）来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。

第18招　做适当的让步

沟通者双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is~”或是“This is the lowest possible.”（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移，否则如果让步得太过分了，你可就要尽失据点了。

第19招　不要仓促地做决定

在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遽下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over.”（请让我考虑一下。）或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”（明天再答复您行吗？）切记，仓促的下决定往往招致严重的后果。

第20招　说“不”的技巧

在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁的说“No”拐弯抹角的用“That’s difficult.”（那很困难。）或“Yes, but~”（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉的拒绝。而如果你说“No, but~”对方便清楚的知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制住对方，而站在有利沟通的位置上了。

第21招　不要催促对手下决定

当你的沟通对方需要时间来考虑一个方案时，千万不要一直催促他“Have you decided?”（你决定了没有？）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒了他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

第22招　沉默是金

沉默是完全无法接受沟通对手的提议所作的最有力答复。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。

第23招　将所达成的协议逐一列入记录

为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Let’s have the agreed items recorded..”（我们把达成协议的项目记录下来。）

第24招　过分吹牛，足以败事

磋商者往往为了达成商议而向交涉对手做过分不实的吹嘘。这种情形在向人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你诈欺，多划不来！所以在向人做“We can give you a guarantee of 100 years.”（我们可以给您一百年的保证。）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。

第25招　不浪费沟通对手的时间

　　在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“I’ll have my secretary type the contract for you to sign at once ,then I’ll drive you to the airport for your right at 7:00.”（我会让我的秘书立刻将合约打好给您签名，然后，我开车载您去机场搭七点钟的飞机。）想必他一定会感激你的周到细心，因此也采取合作的态度。

第26招　达到目的　立刻离开

　　如果商议达成，而你仍流忘返，则有以下二种危险：沟通对手改变心意；或者你可能因松懈而口不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以“I’m glad to have met you ,　Wr.Lee.”（李先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。

第27招　充满信心的进行沟通

　　任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。使对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“You can ask me any question.”（你可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。

第28招　对沟通对手的专长与能力表示认知

　　每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄望他有所表现：“I know you are good at handling different situations ,and I believe I can count on you .”（我知道你擅于处理棘手状况，并相信我可以依赖你。）相信他一定不愿意让你失望的。

第29招　以肯定的语气，谈论对手的问题

当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句“I believe our experts can give you helpful advice for the problem in you company.”（我相信我们的专家能提供，对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，立即表现合作的态度，而你的沟通能力也大大增加了。

第30招　委婉的透露坏消息

要向人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是先透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样地，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news ,I’m afraid.”（恐怕是坏消息噢。）也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。

第31招　强调沟通双方相同的处境

　　说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“Our costs are way up too.”（我们的成本也上涨了。）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。

第32招　向谈判对手略施压力　

　　为了促使沟通的对手尽快下决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。例如聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心讲买或犹豫不决的买主。一句“Unless you order in February ,we won’t be able to deliver in April.”（除非你在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。）或者“The special price will be effective until may 30.”（特价的有效期限到五月三十日。）都能使潜在有买主迅速地在心里盘算一番！

第33招　不要幸灾乐祸

　　当你以前曾告诉或警告过对手的事不幸而言中时，用不着再来提醒他“I told you so!”（我早告诉过你吧！）这种话对你们的沟通进行没有帮助，却只有使听者更加反感。

第34招　保留沟通对手的面子

　　要使沟通彻底的失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将箭头指向事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ form mine .”（您的经营观点和我的不同。）有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：“Someone must have given you wrong information.”（一定是有人把错误的情报给了你。）这样的说法，可以指引对方修正他的观点，而不会激怒了他，使他拂袖而去。　

第35招　避免马拉松式沟通

　　人在精神疲劳的情况下，其判断力不比在正常情况时。因此当沟通的对方有意安排这类沟通时，应尽量避免。一旦发现自己陷入这种令人不悦的情况时，也要提高警觉。你可以在适当的时机提出“Can we continue the meeting tomorrow?”（我们可不可以明天再继续开会？）

第36招　警觉拖延战术

　　当沟通对手就某个问题说“I will find some detailed information for you when I return to my office.”（我回办公室时，会为你找详细的资料。）时，他可能是为了避免你的问题所做的敷衍。他也许还会煞有其事地在他的笔记本上记下来，但这并不表示他下次会真的带来你所要的资料。因此，不要因为他表现出一付很愿意提供你资料的样子，就以为他在这方面毫无问题。在没有弄清楚以前，还是不可掉以轻心。

第37招　对手患有“健忘症”时

当沟通对手应该提供你预料中的资料，而他总是说“I forgot to bring it whit me .”（我忘记带了。）时，那么，他不是缺乏谈判诚意，就是他根本无法提供资料，或者是他不敢将资料拿出来。

第38招　耐心应付对手的出而反而

在沟通终了的总结报告时，沟通对手有时会对早已取得协议的项目出而反而，甚至完全否定。这时，你可根据沟通时做的记录提出质疑：“As our record notes ,it should be~.”（照我们记录上记载的，那应该是~）同时要准备随时重新协商，千万不可在这种情况下轻易妥协。

第39招　拒绝在不适当的场所进行沟通

如果你发现进行沟通的场所足以使你心烦意乱，假如有通风不良、座椅不稳、面对烈日等情况，你最好建议对手换个地方：“Should we try another place.”（我们是不是该换个地方？）有时这是对方故意安排的，目的是想加重你的心理负担。那么，你更不能屈就在这种场所里沟通了。

第40招　不随便承担责任

做错了事固然要认错，不是你造成的损害，也绝不背黑锅。租车、住旅馆，如发现有前人留下的破坏物时，都应立即反应。把负责的人找来，指给他看损害情形，告诉他“I don’t want you to think that I did this.”（我不想让你认为是我造成的。）即可脱离日后百口莫辨，或替人赔偿损失的困境。

网载 2011-02-22 20:30:07