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　　随着人民生活水平的不断提高，人们不再仅仅满足于柴米油盐酱醋茶等日用百货的购买，而开始追求购物的多样化、个性化、趣味化、流行化和高品味，这已成为现代都市生活的趋势。在北京，大小商场鳞次节比。商家各有自己的经营之道，有的在不合理的标价上打折倾销，有的以假充真、以次充好，有的漠视消费者的合法权益，这些不正当的经营方式导致了京城零售商业的滑坡和市场的疲软。而座落在北京西单商业区的中友百货商场，虽然今年初才开业，但她独到的经营战略、科学化人性化的管理、贴心微笑的服务，以及雄厚的资金实力，使她在激烈的商业竞争中，迅速脱颖而出，成为商城商界一道亮丽的风景线。本文对中友百货进行案例研究，总结她成功的经验，并从中提升出科学的商场经验管理模式。
　　　　　　科学的商场经营模式
　　创造性和先锋性的经营理念。中友百货的经营理念只有8 个字——“快适生活的提案者”。快适生活指愉快舒适的生活，提案者指提供者、建议者、执行者。这简短的8 个字凝聚了中友百货在经营理论与实践上的探索和创造。中友百货并不是简单的售货服务，她还引导人们消费，把符合国际发展潮流的、符合人们生活追求的、符合现代化享受的消费观念介绍给大家，做都市生活高品味、高质量的推动和实施者。在中友百货购物，人们通过赏心悦目的商品展示、艺术化的商品陈列、热情细致的服务咨询，感受到高科技、新文化、新时尚的魅力，并从中学到服饰、化妆、家居美化等生活和消费知识，充分享受到现代生活的乐趣和意义。
　　科学的经营策略。中友百货的经营目标是“高感度的空间、国际性的商品、全生活的服务”，她不断完善经营规模和环境，引进国际性高质量、高品味的商品，满足人们全方位的生活需要。中友百货的经营方针是注重风物空间的舒适性规划与改善，追求最佳美善；实际提升接待顾客的服务水平，并不断调整商品内容，满足顾客实际的和潜在的需求；加强企划力，多方推展文化活动以满足顾客精神层面的需求，并建立固定的顾客群，期望成为北京第一强势店的地位。经营策略对路使经营得到合理的动态规划，并使实际经营得到不断提升。
　　亲情化经营和极富爱心的服务。热情周到的服务，使每一个逛中友百货的人都感到了家的温馨。中友人“时刻把最好的形象表现在顾客的面前”，他们为顾客代管小孩、租借娃娃车和轮椅、免费为顾客包装礼品。在商场里，卫生间也是休息的好处所。还特设了残疾人卫生间，这一爱心举动使残疾人朋友在购物时领会到对他们的细致关怀。今年的母亲节期间，中友百货给来店的前100位女性顾客献上一枝康乃馨， 还举行健康妈妈投篮大赛，喊出了“妈妈万岁”的口号。
　　以文化活动促进商品销售。北京的文化层次很高，人们对精神生活的追求自改革开放以来越来越强烈。中友百货不仅营造了购物环境的文化气息，而且专辟场地经营杂志书籍和名人字画等艺术作品。计划在不久的将来，开辟文化大厅、主办时装表演、音乐会、画展和大型主题展演等，让人们在轻松愉快的购物中，又享受到文化艺术的熏陶。
　　加强与顾客的沟通，激发顾客的参与意识。中友百货设立了中友卡，拥有此卡的顾客可以享受打折优惠，并定期收到最新的中友百货商品信息。在中友卡累计点达到一定的分值以后，顾客可以享受到更多的优惠。商场还建立了各类型顾客群资料，鼓励顾客对商场的经营提出建议，并根据特定顾客群的需要举办相应的主题销售活动。
　　追求人与自然的和谐。经济的发展带来了环境问题，在天空由蓝色变成了灰色、空气质量越来越差的情况下，人们认识到可持续发展的重要性。爱护大自然、与自然和谐相处，已成为现代人的共识。试想，一个生活在都市闹区的人，深受汽车尾气、城市噪声、交通拥护之苦，而一踏进中友百货，满眼都是绿色，呼吸着经过离子净化处理的清新空气，聆听着悦耳的音乐，谁的心情不会一下子豁然舒畅并愿意成为这里的常客？为了减少白色污染，中友百货提供给顾客的包装袋、方便袋都是由可分解的材料制成，把对环境的保护真正做到了实处。
　　　　　　科学的商场管理模式
　　现代化的高科技管理。一个大型商场就好比一架高度复杂的机器，任何一个环节出问题都会对商场的运营产生影响。中友人以系统观念来管理企业，他们建立了一整套的计算机管理体系，充分发挥高科技手段在管理中的作用。他们把进、销分开，实行集中进货、统一配送；引进国外商品，扩大与同类店的差异，并以合理的价格供应差异化的商品；以专柜为主、自营为辅，并逐步扩大自营；把消费者资料输入电脑，并用计算机分析他们的消费特性。现代化的高科技管理提高了经营效率，降低了经营成本，并更好地满足了顾客的需要。
　　岗位职责分明。中友百货对她的干部和员工明确规定了职责范围。如整个商场设店长，店长对商场的经营管理作宏观把握。营业主管有工作职责、职务检核表、作业检核表，作业检核包括每日、每周和每月作业检核项目，对卖场干部有同样要求。对第一线的员工，要求他们做到“心到、口到、眼到、脚到、手到”，并时常自问是否做到了最好，如是否常与同事闲聊？是否有效把握了接近顾客的时机？等等。严格和合理的规章制度，使商场的运营建立在科学的管理之上。
　　调动每一个工作人员的积极性，实现他们的价值。中友百货的每一名工作人员都是朝气蓬勃、充满活力的，每一个人的人生追求、人生价值都能得到满足和实现。对中友人来说，工作就是自我实现的途径，同时也是一种乐趣。每一个工作成绩突出、专业技能优秀、品德良好的人都能得到晋升。中友还积极培养自己的人才，让他们把个人的前途与中友紧紧联在一起，如具有服饰设计能力的专业人才，可以参与专柜及自营商品开发的研讨。在中友这个大环境里，人们找到了自我、找到了自尊，并享受到了成功和幸福。
　　拥有自己的研发人员。中友百货在计算机操作、设备维护和修理、市场开发、特种商品设计等方面拥有自己的具有专业水平的研发人才。还有心理学的专家，教育员工正确把握不同类型顾客的购物心理。在商品销售状况、未来流行趋势、滞销原因分析上有高级研究人员，运用经济学、管理学的理论建立定量模型，以精确地对商品销售进行估计和预测，为科学的商场管理决策提供依据。
　　在经济高速发展、商界竞争日趋激烈的情况下，增加经营管理中的高科技含量，是现代商场经营管理的必然趋势。中友百货的经营管理实践，给了我们很好的启示。正如中友百货的标志“世纪之眼”所蕴含的，让我们眺望新世纪的科技曙光，加大高科技管理的力度，开拓进取，迎接21世纪的美化新生活。
　　
　　
　　
中国科技论坛京63～64F511商业企业管理零一19991999 作者：中国科技论坛京63～64F511商业企业管理零一19991999

网载 2013-09-10 21:25:59

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