2005-04-15    

作者:Mr.Vikrom Sriprataks

女士们，先生们：你们好！     

    无疑在座的各位对技术都非常在行，但当我们和客户或其他人一起工作时，也许我们需要懂得的就不仅仅是技术。今天我给大家分享一下我的观点，也愿意听到你们的见解。

一、理解客户需求    

    我们都想给我们的客户提供最好的产品与服务，但首先我们要知道什么是客户最适宜的需求。如果你了解了客户的需求，你就能开发出最好的东西给他们。    

    拿AIS来说，AIS正在向无线通信社会迈进，如果你了解无线通信社会，你就会知道它包罗万象，比如设备解决方案、网络解决方案、无线应用以及互用性。为了达到这个目标，我们必须做得非常出色，否则就不会成功。    

    你们拥有自己的客户，AIS同样如此。在AIS，我们对客户必须要做到4R：    

    正确的特性（Right Character）。我们必须确保在正确的产品中有正确的特性，能为客户提供正确的服务，否则，他们就会不满意。    

    正确的品质（Right Quality）。    

    正确的价格（Right Price）。正确的价格并不意味着低价，意味着物有所值。比如客户为某项服务支付1000元，他们觉得很满意，这就是物有所值。    

    正确的时间（Right Time）。如果我们有一个非常好的产品，但不能马上提供给客户，他们如何能高兴？所以我们也必须要有正确的时间。    

    在AIS，4R是我们通向未来无线通信社会所坚信的信条，是我们的所有。

我们还需要有3S：    

    速度（Speed）。我们认为如果我们有好产品，我们将迅速地提供给客户。    

    简洁（Simplification）。就是使我们的产品操作变得简单，用户乐意使用，快乐享用。    

    对客户的感觉（Sense of Customer）。我们必须要有感觉，当我们看到客户时，我们要能看到他们有什么，他们想要什么，他们真正想要什么。客户的需求提供给我们未来发展最好的预测，你能渐渐理解什么是他们真正需要的东西，这就是感觉。    

    在AIS我们相信4R和3S，这是我列举的一个例子。AIS是你们的客户，如果你们知道AIS想做什么又是怎样做的，那么你们会做到最好。    

    理解客户需求并不只是像CEO那样公司高层才考虑的事，在组织中各个层级的员工，都应该开始认真地理解客户需求。

二、质量    

    质量像每一个人所看到的那样，人人看到我们已经有的东西。但质量实际上存在于很多方面、角度。在AIS我们信奉的哲学是“我们所做一切事情都追求质量，随时随地，愉悦客户。”因此，质量工作对我们的挑战性非常大。    

    我所说的质量有很多方面，比如说思维模式，我们必须要有质量思维模式，我们称之为系统思维、系统工作。质量的含义中有一个关键点就是品质——服务的品质，如果你做过服务，你就能够懂得质量意味着很多。

三、快速反应    

    我们需要快速响应，快速行动，快速执行。快速反应有三方面的含义：    

    快速开发——按照市场和客户的需求快速开发出正确的产品和服务。    

    及时交付——如果你已经开发出了产品，你必须能够随时随地为客户制造出来，并迅速交付到客户手中。   

    及时应用——快速高效地建设起通信网络并迅速投入使用，提供服务。    

    举例来说，如果你有一个创新的想法，或创新了一项服务、一个新产品，首先这个创新必须正确反映市场和客户需求，然后你还必须可以随时随地为客户制造这些产品，我想所有人都会努力这样做。但在某些产品上，你需要像建筑大厦一样将产品构筑成一个整体才能满足要求。

四、平衡    

    时间性——协调构建网络的时间和投入使用的期限。    

    权重——区分一定时间内各个任务的重要程度。    

    我想特别强调质量与速度之间的平衡。有时我们有高质量，但你的产品到第二年才做出来，没有用了，客户不会等到明年，即使它具有最顶级的质量。那我们如何使客户满意？唯有把握平衡。    

    时间上的平衡，指在这个时间内质量是好的。    

    另外一个平衡是重要性的权重。把工作按重要程度进行细分，如果每个部分你都做得很好，并且平衡了速度与质量之间的部分，你的工作就能够井井有条，忙而不乱。

五、灵活性    

    协调满意度——通过掌握客户的满意度不断调整改进服务细节。

    及时调整——及时性是商业活动中致胜法宝。    

    简化方案——以简洁的方式、用正确的答案解决所有的问题。    

    当你很好地理解客户，你就能年年不断地有产品提供给他们。之后，你还必须及时跟进他们的满意度，了解客户对这些产品的意见。灵活性，就是要不断改进，提高客户的满意度。    

    你们都想做得很好，要做出最优秀的事。但可能却忘记了客户的成功其实很简单，客户的失败也很简单，如果你一直试图做得最好（最复杂），那你和客户就不合拍。因此我们所有期望的一切都将会出问题，我们感受到的也只是问题。

    我们和华为联系在一起，我想我们需要互相帮助。如果有人认为我们之间是销售关系而不是依存关系，这是不对的。

这就是我想同你们分享的五个关键词：了解客户，高品质，快速反应，平衡和灵活性。

    谢谢诸位！