华为文摘:随时随地 愉悦客户

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2005-04-15    

作者:Mr.Vikrom Sriprataks

女士们,先生们:你们好!     

    无疑在座的各位对技术都非常在行,但当我们和客户或其他人一起工作时,也许我们需要懂得的就不仅仅是技术。今天我给大家分享一下我的观点,也愿意听到你们的见解。

一、理解客户需求    

    我们都想给我们的客户提供最好的产品与服务,但首先我们要知道什么是客户最适宜的需求。如果你了解了客户的需求,你就能开发出最好的东西给他们。    

    拿AIS来说,AIS正在向无线通信社会迈进,如果你了解无线通信社会,你就会知道它包罗万象,比如设备解决方案、网络解决方案、无线应用以及互用性。为了达到这个目标,我们必须做得非常出色,否则就不会成功。    

    你们拥有自己的客户,AIS同样如此。在AIS,我们对客户必须要做到4R:    

    正确的特性(Right Character)。我们必须确保在正确的产品中有正确的特性,能为客户提供正确的服务,否则,他们就会不满意。    

    正确的品质(Right Quality)。    

    正确的价格(Right Price)。正确的价格并不意味着低价,意味着物有所值。比如客户为某项服务支付1000元,他们觉得很满意,这就是物有所值。    

    正确的时间(Right Time)。如果我们有一个非常好的产品,但不能马上提供给客户,他们如何能高兴?所以我们也必须要有正确的时间。    

    在AIS,4R是我们通向未来无线通信社会所坚信的信条,是我们的所有。

我们还需要有3S:    

    速度(Speed)。我们认为如果我们有好产品,我们将迅速地提供给客户。    

    简洁(Simplification)。就是使我们的产品操作变得简单,用户乐意使用,快乐享用。    

    对客户的感觉(Sense of Customer)。我们必须要有感觉,当我们看到客户时,我们要能看到他们有什么,他们想要什么,他们真正想要什么。客户的需求提供给我们未来发展最好的预测,你能渐渐理解什么是他们真正需要的东西,这就是感觉。    

    在AIS我们相信4R和3S,这是我列举的一个例子。AIS是你们的客户,如果你们知道AIS想做什么又是怎样做的,那么你们会做到最好。    

    理解客户需求并不只是像CEO那样公司高层才考虑的事,在组织中各个层级的员工,都应该开始认真地理解客户需求。

二、质量    

    质量像每一个人所看到的那样,人人看到我们已经有的东西。但质量实际上存在于很多方面、角度。在AIS我们信奉的哲学是“我们所做一切事情都追求质量,随时随地,愉悦客户。”因此,质量工作对我们的挑战性非常大。    

    我所说的质量有很多方面,比如说思维模式,我们必须要有质量思维模式,我们称之为系统思维、系统工作。质量的含义中有一个关键点就是品质——服务的品质,如果你做过服务,你就能够懂得质量意味着很多。

三、快速反应    

    我们需要快速响应,快速行动,快速执行。快速反应有三方面的含义:    

    快速开发——按照市场和客户的需求快速开发出正确的产品和服务。    

    及时交付——如果你已经开发出了产品,你必须能够随时随地为客户制造出来,并迅速交付到客户手中。   

    及时应用——快速高效地建设起通信网络并迅速投入使用,提供服务。    

    举例来说,如果你有一个创新的想法,或创新了一项服务、一个新产品,首先这个创新必须正确反映市场和客户需求,然后你还必须可以随时随地为客户制造这些产品,我想所有人都会努力这样做。但在某些产品上,你需要像建筑大厦一样将产品构筑成一个整体才能满足要求。

四、平衡    

    时间性——协调构建网络的时间和投入使用的期限。    

    权重——区分一定时间内各个任务的重要程度。    

    我想特别强调质量与速度之间的平衡。有时我们有高质量,但你的产品到第二年才做出来,没有用了,客户不会等到明年,即使它具有最顶级的质量。那我们如何使客户满意?唯有把握平衡。    

    时间上的平衡,指在这个时间内质量是好的。    

    另外一个平衡是重要性的权重。把工作按重要程度进行细分,如果每个部分你都做得很好,并且平衡了速度与质量之间的部分,你的工作就能够井井有条,忙而不乱。

五、灵活性    

    协调满意度——通过掌握客户的满意度不断调整改进服务细节。

    及时调整——及时性是商业活动中致胜法宝。    

    简化方案——以简洁的方式、用正确的答案解决所有的问题。    

    当你很好地理解客户,你就能年年不断地有产品提供给他们。之后,你还必须及时跟进他们的满意度,了解客户对这些产品的意见。灵活性,就是要不断改进,提高客户的满意度。    

    你们都想做得很好,要做出最优秀的事。但可能却忘记了客户的成功其实很简单,客户的失败也很简单,如果你一直试图做得最好(最复杂),那你和客户就不合拍。因此我们所有期望的一切都将会出问题,我们感受到的也只是问题。

    我们和华为联系在一起,我想我们需要互相帮助。如果有人认为我们之间是销售关系而不是依存关系,这是不对的。

这就是我想同你们分享的五个关键词:了解客户,高品质,快速反应,平衡和灵活性。

    谢谢诸位!


网载 2011-02-22 03:30:41

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