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　　当人们忙着做自己的事情的时候，非常不希望被打扰，尤其是被那些看似非常愚蠢的事情打扰。但是，为什么应用程序的评分过程还在遵循这一模式？开发者为什么不尝试着与用户进行更多的交流呢？

　　这篇文章，我们将讨论寻求用户对应用程序进行评论和评价的各种技巧以及如何做的更加出色。同时，我们还将讨论如何以双赢的方式向用户寻求反馈。

　　用户对应用程序的反馈是非常重要的。如何让用户告诉你某个应用程序优秀还是糟糕呢？我见过一些非常棒的方式，但也只有极少数的应用程序采用了正确的方式，在这方面的提升空间还是非常大的。

　　目前，应用商店的评论功能并非如期待的那样有效，造成这一情况的原因主要是目前的评论是一种单向的沟通，开发者只是要求用户告诉其其他用户积极的一面。我相信有更好的选择，尤其是在应用程序不如预期的时候，我们应当选择一种更有效的沟通方式。

为什么星级与评分如此重要？

　　苹果和谷歌都在应用程序的图标和名称旁边显示用户评分，为用户判断应用程序的质量提供了便捷的方式。用户一般不会下载评分低于 3 星的应用程序。为此，开发者也想尽一切办法，尽量使自己开发的应用程序获得更高的评分。

　　在大部分情况下，应用程序评分系统是比较有效的，但是在某些情况下将失去其有效性。比如，许多使用测试版操作系统的开发者会抱怨某些程序不能正常工作。你还会听到一些用户抱怨某些不属于应用程序的问题，比如，某个闹钟应用程序不会自动关闭，即使是手机没电后也关不了（你可以谷歌搜索一下这些愚蠢的评论，太搞笑了！）

　　一些技术专家建议，如果应用程序弹出窗口要求你评分时，你应当给予一星。仅仅要求用户评分将错失许多宝贵的机会，而这些机会正是你与用户进行互动和交流的最好契机。你可以询问用户有哪些地方做的可以，或你可以帮助他们解决哪些的问题。

为什么评论的效果不如期待的那般良好？

　　当餐厅就餐时，不出意外的话服务员问我对晚餐的感觉。但是他们是在我正在低头用餐时询问这个问题。你可以想象一下，我正在饕餮的时候只能说味道不错。这是一种非常尴尬的情况（我从未在美国之外的地方遇到这种情况，因此并非每个人都会有这样的经历）。要求用户在使用应用程序过程中对应用程序进行评分会造成同样的感觉。因此，不要在用户正在忙于他们自己的事情的时候打扰他们。

　　试想一下，当你的用户遇到如下场景时会是什么感觉：他们刚刚打开应用程序准备发一条微博，这时他们弹窗被打扰「嘿，请您为我们的应用程序评分！」想想他们是什么反应。他们打开应用程序是为了完成某项工作，而你却打扰他们，要求他们给你的应用程序进行评分。他们每天有一堆的事情要处理，而为应用程序进行评分的优先级是排在最后的。

寻找最佳的时机获取反馈！

　　在确定寻求反馈的最佳时间时，丹•康塞尔（Dan Counsell）拥有独到的见解。开发者应当寻找最佳的时机去获取反馈和提出问题，但是适用于每一个应用程序的最佳时机是不同的。以下就以一款非常出色的备忘录应用程序——Clear 为例来探讨这个话题：

　　「达到以下几个条件后，iOS 版的 Clear 应用程序会向用户发送『评价应用程序』对话框：首先，用户使用该应用程序的时间已经长达几周。第二，仅当用户从备忘录列表中清除剩余处理事项时才向用户发起评分请求。对于 Clear 来讲，这是一个非常绝妙的时机，在清除待办事项后，用户会感觉到非常愉快，而且大部分情况下，他们即将既出应用程序。」

　　现在回到我们之前谈论的发微博的例子。只有在用户发表了几次微博后，能应该向用户寻求反馈。在某个照片编辑应用中，可以在用户编辑和保存了数张照片后，向用户发起评价或反馈请求。不论是什么样的应用程序，最关键的是需要在恰当的时间寻求反馈或评价。

　　我非常喜欢 Ember 的做法，这是一种极其棒的获取反馈的方式。

从简单的评分模块过度至反馈模块：实现双赢

　　你可能注意到我更多地使用了「反馈」，而非「评分」。这样做是因为我们需要从根本上转变我们应用程序评分的观念。开发者应当与用户进行互动，了解他们的直观感受，不论是好是坏。如果他们的感觉非常棒，请他们进行客观地评价。如果不是，你需要找出其中的原因，以便更好地改进。

　　如何做到这一点？最简单最有用的方式就是请用户给你发邮件。

　　这种策略对于情绪低落的用户尤其有效。如果你不尝试与他们进行交流，他们会在应用商店留下糟糕的评论，而你却对此无法回复。但顺便提一句，无法对评论进行公开的回复是一件非常好的事情，因为公众分歧通常会比较难处理。而邮件却可以避开公众场合的分歧，但却使你们彼此取得联系，有效地解决问题。

　　同用户直接交流，可以使你直观地了解问题的所在，取得有价值的反馈意见，这将成为崩溃日志或寻找用户体验中的漏洞时的有效的补充材料。

如何实施

　　在想明白如何获取有效的反馈后，我们公司在一个名为 The Business Journals 的商业新闻软件中植入了反馈模块。以下是我们如何实施的：

　　使用应用程序 3 天后，向用户发起对话框，询问用户感觉如何。
　　如果是积极的反馈，请求用户进行评论，
　　如果是消极的反馈，寻求与用户进行进一步交流，
　　如果用户太忙，用户可以关闭该对话弹窗。

　　我认为等待三天再询问用户的感受是一个非常不错的选择，它给予用户足够的时间体验应用程序，并整理他们的思绪。选择等待一定的天数而非打开应用程序的次数作为向用户寻求评论的时机是由用户的习惯决定的。有些用户在一天内数次打开应用程序，每次使用几分钟，这样他们无法在打开几次后，就能对应用程序有一个很好的感知。

　　如果用户愿意通过邮件与我们进行交流，我们会有客服团队负责回复用户的来信，帮助他们解决问题。一些用户抱怨我们对设计方面的更新，而大部分用户告诉我们他们忘记了密码或遇到注册问题，而这些问题我们自己是无法鉴别出来的。最终，这些邮件将直接关系到我们后续对应用程序的改善，有助于帮助我们找出漏洞，扫除用户与内容之间的障碍。经过这样的改进后，该应用程序的评分由 1.5 星上升至 4.5 星。

　　总之，最理想的解决方案是在正确的时间显示对话框，提供简单的问题和答案供用户选择。但是至于何时以及如果实施这一策略则取决于应用程序本身。我们还计划改善我们自己的应用程序，以便用户在分享完文章后再寻求评论，从而最大程序降低对用户造成的干扰。

反馈模式：暗黑模式？

　　有些人可能将这种应用程序的评价方式称为暗黑模式，因为这种方式将分开引导积极评论和消极评论。但其实这与你如何应用这种方式有关。它本身只是一种工具，无所谓好坏。

　　诚然，它可以被不正当地运用，以掩盖所有的不满。你可以将所有糟糕的评论转发至一个无人监测的邮箱，扼制所有不良评论。

　　或者你可以很好地利用这一方式，从真正的用户那里获取有益的反馈，一方面帮助用户解决遇到的问题，另一方面改善自己的产品。

　　但是有一点是无须质疑的，那就是不论你制造多少障碍，如果应用程序不好用，用户总会找到一种方式向他人分享他们的不满。

结论

　　如何在反馈需求和高分评价之间做到平衡？我希望这篇文章能够能够为你提供一些借鉴和启示。评分不仅仅是你得到多少个星级，而是你与用户的沟通是否出色。不论你采用何种方法，一定要尊重用户的时间和精力。在这种模式下，我总能够取得很棒的结果，而且我也将会不断进行探索和改进这种方法。希望这种方式也可以为你带来更好的效益。


原文地址：SmashingMagazine，本译文首发于创见

GameRes游资网 2015-08-23 08:40:55